第一部分 服务意识提升
一、 服务创造价值
1. 没有服务，就没有竞争力
2. 只有专业，才能优质
3. 用行动感动顾客
4. 用服务提升顾客满意度
二、 银行营业大厅内的客户服务心理学
1. 首因效应——客户第一眼看到了什么
2. 如何塑造良好的第一印象
3. 晕轮效应
4. 刻板效应
5. 客户服务知觉的偏差
第二部分 服务礼仪
一、 礼仪的作用
1. 礼仪：礼节 仪式
--你就是公司的金字招牌
2. 礼仪的价值：塑造成功形象，成功事半功倍。巧用礼仪，轻松做职场达人
--包子理论
--汉堡理论
3. 礼仪的范围、基本理念
--尊重为本
--敬人三A
--礼貌先行
二、 柜面服务人员的形象礼仪
1. 服装饰品
1) 美国心理学家奥伯特•麦拉比安分配形象公式：-- 55%外表 38%肢体语言 7%内容
2) 行业穿衣密钥：TPO
3) 扮靓的密钥：找到自己的优点，找到适应自己的形象搭配规律
4) 商务着装礼仪
5) --男士西装着装礼仪
--女士职业装着装礼仪
6) 服装搭配技巧
--服装和饰品的搭配技巧
--服装与鞋的搭配技巧
2. 仪容礼仪
1) 面部妆容：保持面部清洁、女员工化淡妆、男员工不留胡须、修剪鼻毛、保持镜片无指纹、无油渍
2) 身体：勤洗澡、保持身体和口腔无异味、不喷过浓香水与发胶、不佩带夸张饰品
3) 手脚：不留长指甲、不涂有色指甲油
3. 工作中优雅仪态举止的训练
1. 展示个人气质的站姿
2. 优雅得体的坐姿
3. 自然端庄的蹲姿
4. 亲和阳光的微笑
三、 柜面服务人员接待礼仪
1. 语言技巧
1. 做到“五声”服务
2. 语言技巧
2. 会面礼仪
1) 称呼礼仪
2) 握手礼仪
3) 介绍礼仪
4) 名片礼仪
