【课程大纲】
一部曲：绩效目标是客服中心运营生命线
一、绩效是什么？
1、绩效是什么？
2、目标与绩效密切关联
3、客服中心目标绩效策略
4、客服中心绩效管理
二、绩效管理关键环节
1、绩效目标
2、绩效评估
3、绩效执行
4、绩效反馈
三、客服中心绩效管理
1、客服中心绩效的独特性
2、规范性要求
3、技能性要求
4、正确绩效考核方式的选择
5、KPI考核
6、360度考核
第二部曲：指标数字化是管理落地衡量标准
一、客服中心常规管理指标的绩效分解
二、角色认知–什么是现场管理者
1、认识现场管理者
2、管理四要素
3、对现场管理者要求
4、现场管理的内容和范畴
三、要事**-“事”的管理
1、思维的六个逻辑层次对管理工作的影响
2、抓住客服中心管理关键点
指标管理与工作监控
现场巡检
疑难投诉处理
突发事件处理
话务量激增预案思路
3、遵时率管理核心：科学排班
排班依据：以业务达到情况安排人员
排班依据：以客户的需求为中心
排班依据：以业绩的目标为导向
排班依据：以行业标准为基础
排班依据：不同峰段业务量预测
班表实施保障制度
4、开好班前/班后会，提高员工工作效率
为什么要开班前/班后会？
班前/班后会做哪些事？
班前/班后会实施保障
第三部曲、话务员效能提升是满意度基础保障
一、质量管理，了解员工状态窗口
1、质检管理的目标与4大生命周期
质量考核的5个基本方法
质量管理的完整生命周期
监听的注意事项
监听的具体步骤
2、造成质检分数误差的六大原因
样本太少
抽样偏见
质检人员评分标准不一致
受测内容非客观性
评分人员的不作为或过度作为
质检人员本身根本也不了解业务
3、质检分数的误差与防范：校准会议
4、质检分数的分析与信息提炼
找通性的思考方式
数据分析的三找一看
进步三部曲
退步三部曲
5、质检反馈与辅导
辅导两大原则
辅导的准备（录音点评）
建立正面思考的两大方法
辅导原则与技巧
二、鼓励技术，效能提升由内而外
鼓励，内在力量增长的开始
让员工走向创造力和快乐的七个步骤
帮助员工内在小孩的成长，减弱情绪对工作的影响
掌握一对一或小组模式帮助员工成长
掌握EAP基础技能，做贴心班组长
帮助员工“认可情绪，管理行为”有高招
识别员工类型，实现个体提升
只需五步，质检从魔鬼变天使
“特殊员工”沟通有技巧，向高流失率说再见
所谓90后00后员工管理其实是个伪命题
