一、服务心态-现代服务理念认知
1、什么是客户服务
2、电话服务的范畴
3、电话服务窗口特点
4、什么是客户满意
满意的客户才会忠诚
二、服务技能-电话沟通技巧训练
1、沟通无处不在
沟通的定义
沟通的两种形式
沟通的三个要素
沟通的四条原则
2、提升电话沟通感染力
面对面沟通中感染力的构成因素
电话沟通中感染力的构成因素
提高电话沟通的感染力--声音
什么地方需要重音？
停顿的使用
提高感染力--措辞部分
电话沟通中的肢体语言
3、电话沟通的听说问答
倾听的两个层面
倾听的五个层次
电话倾听的技巧
“说”的六条准则
他想表达什么？
【案例改进】：金字塔表达法
如何传递敏感信息
【小测试】
有效的提问(开放式和封闭式问题的作用)
同理心式回答(如何表达同理心)
4、如何和不同的客户沟通——了解你的客户
力量型客户
活泼型客户
和平型客户
完美型客户
5、电话时间的掌控
电话沟通中随时提醒自己
为什么有些电话单通长？
如何减短单通？-沟**程
三、专项精攻-投诉处理技巧攻略
1、明确产生投诉的主要诱因
2、正确看待客户投诉
3、投诉客户的处理要求
4、前车之鉴：投诉处理的禁忌
禁忌一：以己度人
禁忌二：滔滔不绝
禁忌三：含糊其辞
禁忌四：冠冕堂皇
5、投诉处理的步骤
迅速隔离
积极回应
解释澄清
给出方案
实施跟进
四、职场减压——情绪与压力管理
1、职业压力随之产生
压力的来源
压力来源的管理
列清单(是什么造成过度压力?)
积极心态
强烈的愿望
采取行动(处理压力因素)
2、动起来-瞬间减压的6个方法
腹部呼吸减压法
放松心锚减压法
肌肉放松减压法
坐姿放松减压法
凝视放松减压法
词语联想减压法
五、实战演练-学以致用
