课程目标：
• 掌握投诉处理中的心理学知识；
• 掌握沟通方法为处理问题营造氛围；
• 学会与客户建立信任的方法；
• 掌握投诉处理的具体方法和步骤；
课程特色：
• 以“情”为始，实现情感链接筑基石；
• 从“心“入手，巧用心理技巧提升员工处理能力；
• 以“案”为本，紧密结合工作实际，结合实际案例进行讲解。
课程对象：
投诉处理专员、客服人员
课程时间：
2天
课程大纲
一、情感链接筑起投诉处理基石
1、开场：温度计活动
2、你遇到的管理挑战及采取的方法
3、体验你的方法，了解客户情感关系
4、改善关系比解决问题更加重要
5､ 自我情绪管理：更新信念
二、巧用心理技术“收买”客户
1､ “让步”技术实现附加利益
2､ “喜欢你所以接纳你”技术
3､ “获得客户承诺”技术得助力
三、善用沟通的力量营造解决氛围
1、投诉处理中的沟通原则
2､ 投诉处理中的信息传递技巧：少即是多
• “说”的六条准则
• 案例1：投诉处理中的“说不准”引发误会
• 电梯测试与迷你裙理论
• 传达信息要明确的5w2h
• 金字塔式的表达习惯
• 案例：面对面传递信息时的“归纳推理”练习
• 沟通效果取决于对方的回应
• 问是确保信息传递内容准确的途径
3、倾听是投诉沟通中最有效的语言
• 练习：服务人员的换位思考
• 好的倾听是沟通成功的一半
• 培养好奇心代替纠正行为
• 倾听的两个层面
• 倾听的五个层次
• 复述的技巧
4、化解情绪冲突实现沟通双赢
• 关于情绪冲突
• 解决冲突的四种途径
• 案例练习：客户发火后
• 面对冲突走大路还是走小路
• 案例： “小张的祝福”
四、赢得信任，建立亲和奠定结果
1、主动袒露是赢得信任的前提
2、如何来建立亲和力的极大值
3、案例“以貌取人”
4、练习亲和表达小技巧
5、沟通中肢体语言的应用技巧
6、练习：辨识不良肢体语言
五、投诉处理步步精心来攻心
1、有效处理客户投诉的意义
2、正确看待客户投诉
3、客户投诉的原因
4、客户抱怨投诉的心理需求
✓ 求发泄的心理
✓ 求尊重的心理
✓ 求补偿的心理
5、客户抱怨投诉目的与动机
✓ 精神满足；
✓ 物质满足。
6、投诉处理步骤解析
✓ 耐心倾听；
✓ 移情认同；
✓ 分析原因；
✓ 上推下切沟通技巧
✓ 提出公平化解方案；
✓ 获得认同立即执行；
✓ 跟进实施。
7、投诉处理经典战术
✓ 奉若上宾策略；
✓ 同一战线策略；
✓ 攻心为上策略；
✓ 巧妙诉苦策略；
✓ 限时谈判策略；
✓ 上级权利策略；
✓ 利弊分析策略；
✓ 黑白脸配合策略
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