韩梓一
【课程背景】
当今银行业的竞争进入了多元化立体式的竞争。近年来，利率市场化、存款保险制度、互联金融、民营银行、社区银行、P2P等国家制度的不断推出，加之2015年是我国加入世贸组织15年，外资银行即将全面放开。随着客户体验要求越来越高，传统的业务型银行经营方式已经不能适应当今的发展，智能银行网点的大堂经理、客户经理等岗位人员，对于适应客户为中心的变化而变化，银行的服务应重点提升客户体验中的“关键点”。
课程借鉴国内外银行网点经营的先进服务营销理念，结合国内银行的转型操作中的优势，提升网点资产存量；通过快速、高效的为客户解决投诉来提升客户的满意度；
【课程收益】
1. 网点员工思维的转变及心态的调整
2. 互联网4.0下的“用户”与“客户”思维
3. 掌握网点现场服务规划的要点
4. 掌握现代银行客户服务中“客户体验”的新关键点
5. 梳理整个网点服务营销规范的实际操作
6. 熟练运用客户抱怨投诉处理的方法
7. 网点转型中营销环境的营造
8. 网点具体产品销售话术
【课程时间】1-2天
【课程对象】网点主任、客户经理、大堂经理等
【授课方式】
课程讲授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分组讨论—GD
游戏体验—Game 情景测验—Test 影音资料—Video 教练提问－Question
【课程大纲】
第一单元：互联网4.0时代的变迁
1. 互联网的4个时代变迁
2. 进入4.0时代，世界各国的银行发展趋势
Ø 案例分享：米兰直销银行、巴西布拉德斯科银行
3. “Bank3.0”银行模式改变的四个“破坏阶段”
Ø 案例分享：美国银行、中国银行、招商银行等（APPPLE PAY）
4. 互联网时代我们需要改变思维
Ø 案例：“兴业银行的用户思维”及“建设银行和光大银行的客户思维”
第二单元：互联网4.0时代银行网点现状
1. 目前银行网点现状分析
Ø 案例分享：建设银行、光大银行
2. 银行网点服务营销的四大核心点
Ø 案例分享：营销模式、客户体验、人员素质、管理模式四大变革(桂林银行)
3. 以客户为中心的网点服务营销设计模型
Ø 案例分享：招商银行带给我们的启示
4. 国内银行网点服务营销现状
Ø 案例分享：建行、民生等
第三单元：互联网科技对银行网点服务营销的冲击
1. 阿里巴巴余额宝的诞生及微信银行
Ø 案例分享：余额宝－“互联网 长尾模式”
Ø 案例分享：各家银行“宝宝时代”的到来
Ø 案例分享：工行、招商银行、浦发银行对微信的应对
2. 互联网金融类产品发展及竞争格局
Ø 案例分享：招商银行、光大银行、兴业银行、工商银行
Ø 案例分享:“网商银行”2016年上半年的发展解读
3. 智能银行替代的是什么？
Ø 案例分享：从汇丰银行关闭半数印度网点看全球银行业“Uber时刻”来临
Ø 案例分享：国内智能银行对传统银行的冲击（广发银行、建设银行）
4. 互联网金融下的银行营销核心
Ø 案例分享：银行营销的本质
第四单元：互联网4.0时代网点现场环境管理
1. 银行网点功能区的合理划分的依据
Ø 案例分享：中信银行
2. 银行网点硬件环境是客户最佳体验设计
Ø 案例分享：外资银行
3. 让不动的硬件自己卖产品
Ø 案例分享：中信银行的120万理财客户的开发启示
4. 银行网点分区管理
Ø 案例分享：以方便客户为核心的网点带来的绩效提升（工商银行、建设银行、浦发银行、北京银行）
第五单元：互联网4.0时代网点服务新模式
1. “服务比十年前好，投诉比十年前多”带给我们的思考
Ø 案例分享：网点应以“客户为中心的服务体验”－中国银行停车场
Ø 案例分享：香港“商业银行”的服务体验
2. 以客户体验为导向的“服务”
Ø 案例分享：美国“安快银行”的“体验”带给我们的思考
3. 服务中客户体验的“峰值”与“终值”
Ø 案例分享：“星巴克”与“宜家家居”
4.
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