【课程背景】
当今银行业的竞争进入了多元化立体式的竞争。近年来,利率市场化、存款保险制度、互联金融、民营银行、社区银行、P2P等国家制度的不断推出,加之2015年是我国加入世贸组织15年,外资银行即将全面放开。随着客户体验要求越来越高,传统的业务型银行经营方式已经不能适应当今的发展,智能银行网点的大堂经理、客户经理等岗位人员,对于适应客户为中心的变化而变化,银行的服务应重点提升客户体验中的“关键点”。
课程借鉴国内外银行网点经营的先进服务营销理念,结合国内银行的转型操作中的优势,提升网点资产存量;通过快速、高效的为客户解决投诉来提升客户的满意度;
【课程收益】
1. 网点员工思维的转变及心态的调整
2. 互联网4.0下的“用户”与“客户”思维
3. 掌握网点现场服务规划的要点
4. 掌握现代银行客户服务中“客户体验”的新关键点
5. 梳理整个网点服务营销规范的实际操作
6. 熟练运用客户抱怨投诉处理的方法
7. 网点转型中营销环境的营造
8. 网点具体产品销售话术
【课程时间】1-2天
【课程对象】网点主任、客户经理、大堂经理等
【授课方式】
课程讲授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分组讨论—GD
游戏体验—Game 情景测验—Test 影音资料—Video 教练提问-Question
【课程大纲】
第一单元:新经济时代网点产能提升-心智模式的改变
1. 新常态下银行网点营销转型
(1)金融本质:是产品还是服务
Ø 案例分享:**月银行理财产品分析
(2)金融发展:是分业还是混业
Ø 案例分享:中国旗袍银行-茶馆、书吧、咖啡厅;美国安快银行
(3)营销界定:是科学还是艺术
(4)营销趋势:是被动还是主动
Ø 案例分享:某银行的营销“办不办都可以”
2.新经济时代(互联网4.0)营销的前提是要转变-思维
Ø 案例分享:思维的重要性
3.什么是互联网时代营销思维?
Ø 案例分享:“兴业银行的用户思维”及“建设银行和光大银行的客户思维”
4.网点员工工作中应有的思维
(1)柜员要变成超市的“收银员”
Ø 案例分享:KFC\M的收银员
(2)客户/理财(产品)/大堂经理:“客户思维” “设计思维” “产品思维”
第二单元:新经济时代网点产能提升-营业现场服务营销管理
(一)从银行网点服务与营销转型的四个核心点看服务
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