第一章 服务企业服务人员优质服务意识和行为
一、服务首先要有服务意识
二、在竞争环境中，客户眼中的服务是什么？
三、服务是一种感受，要努力为客户去创造愉悦的感受
四、服务是无形的，你要令客户感受到你的服务是有形的
五、服务意识的内涵－永远表达积极的服务意愿
六、增强服务企业服务人员的团队意识与团队协作能力
第二章 为客户创造良好感知的关键时刻
一、一份客户满意度调查带来的启示
二、把握关键时刻,在每一个与客户接触的瞬间
三四、客户心目中的关键核心点满意度评价表
第三章 服务有效与客户沟通的技巧
一、服务人员轻松心理心理沟通技巧
1、如何欣赏和赞美客户 -----小练习：
2、如何去除客户疑虑心理：3F技巧、汉堡包技巧
3、如何让客户对于内容记忆深刻
二、了解并满足客户需求的三把利器
1、你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗--- 聆听技巧
2、你能让客户说给你听吗---提问技巧（互动游戏）
3、你说的客户能接受吗--- 专业话术
（1）哪些话在通常情况下不能出口
（2）专业化的表达技巧
（3）服务人员的服务话术结构
（4）对抗性沟通引导客户的技巧
（5）服务人员迎合客户的技巧
三、与不同行为风格的客户进行沟通的技巧
四、如何对客户期望值的管理，进而提升客户满意度
1、识别客户真正的期望值
2、帮助客户设定合理的期望值
3、设法降低客户的期望值的技巧
五、与不同行为风格的客户进行沟通的技巧
1、对“明星”型客户的表现行为与应对技巧
2、对“梦魇”型客户的表现行为与应对技巧
3、对“狂妄”型客户的表现行为与应对技巧
情景演练、角色扮演、案例研讨
第四章 处理客户投诉和抱怨的技巧
