◇ 人力资源管理部门在绩效评价中所扮演的角色是政策制定者和咨询顾问。在一项调查中，大约80%参与调查的企业回答说，人力资源管理部门所做的只是就所使用的绩效评价工具提供建议和协助，而把绩效评价程序中的最后决定权留给各部门负责人。 ◇对于多数管理者来说，没有什么事情比向员工提供绩效反馈更让人不愉快了。事实上，除非为组织政策和控制所迫，管理者们多半会忽视这项责任。 ◇为什么不愿意提供绩效反馈呢？至少有3 个原因：（1）与员工讨论绩效的不足，常常使管理人员觉得不舒服。虽然每个员工的工作都有可改善之处，但管理人员还是不愿意向员工提供消极反馈。（2）当自己的缺点被指出来时，许多员工会自我辩护。有些员工不是虚心接受反馈，把它看成建设性的意见和改进绩效的基础，而是职责管理者的评估结果有问题，或责备别人。（3）员工对自己的绩效往往评价过高。从统计学的角度讲，有一半员工的绩效低于平均水平。但实施表明，一般员工对自己绩效水平的估计都在75%左右。因此，即使管理者提供的好消息，员工们也往往认为他还不够好。 ◇ 对于绩效反馈问题的解决方法不是去忽视它，而是训练管理者们学会进行建设性反馈。卓有成效的绩效评估，应该使员工感到评估是公平的，管理者是真诚的，气氛是富有建设性的，这样使员工在结束反馈面谈时心情振奋，了解自己有待改进的绩效领域，并决心改正错误。另外，应该把绩效评估设计成一种咨询活动（日常辅导行为），而不是判断过程。要做到这一点，可以让员工自己参与评估。
第1部分 定义和工具
1) 改变下属是上司的职责。管理者必须注重影响、注重辅导、注重过程控制
(一) 好好先生不可能是好主管 三种需要理论（MacClelland）
(二) 不让人事部承担人事责任（HP)
(三) 随时评价，区别对待，末位淘汰（Jack Welch）
2) 常规方法和工具：
(一) A. 人员分析 B. OJT 表 C. 通用素质模型
(二) 帮助和严格的控制并不能改变人的本性，但是能使人的行为发生很大的改观。
3) OJT 注意事项
(一) OJT 的重要性：积累企业核心竞争力。营造上下级之间良好的学习氛围
(二) OJT 如何成功
_ 学习型组织vs 内部知识管理系统
_ 复杂问题简单化，简单问题标准化
_ 工作指导标准化、步骤化、口诀化——成人学习障碍
_ 示范技巧
_ 企业师徒制的意义
_ 个案讨论：鹰的飞行课程；餐具摆放；——这两个辅导者给我们什么启示？
4) 通用素质模型（分组讨论）
(一) 职业工作者（有责任心、主动、积极、稳健、忠诚等）
(二) 团队成员（合作、分享、信任、不戒备、健康等）
(三) 下属（积极、分担、尊重上司、让上司安心等）
(四) 上司（公平、人格魅力、信念、尊重下属、关心等）
第2部分 作为绩效辅导工具的赞美夸奖
1) 员工需要什么？激励因素测试。
2) 积极强化和消极强化（经典游戏）
(一) 游戏回顾：B F Skinner 行为塑造理论：
(二) 总结：在被夸奖时，员工工作结果会更好、员工会更快乐、更敢于尝试。
3) 赞美是人根本的心理需求，人需要大量的赞美来维持安全感。
(一) 查理●史考伯：“我在全世界见了很多人，没有发现任何人，不是在被赞美的情
况下，比在被批评的情况下，工作成绩更好，更卖力。”
4) 赞美夸奖：强有力的辅导工具（实例研讨）
第3部分 绩效面谈/辅导面谈的准备
1) 员工的需求＆上司的责任
(一) “如果不是年底才告诉我我哪里做得不好，我本来可以做得更好”
(二) 没有有效的不良绩效反馈，主管必须与不良绩效并存，或者突然炒人——不教
而诛谓之虐
2) 管理者面对会谈通常的障碍：没有时间，欠缺技巧，心理障碍——情面难却
3) 辅导不良员工的出发点：是为了员工的成长，而不是管理者要摆威风、或者仅仅出自部
门绩效的考虑,反面案例2 个
4) 如何了解、界定下属的不良表现：数据、观察、面谈
5) 如何与以下类型的员工面谈：分组讨论
(一) 发现问题，或者发现可以改善的地方，但是不说
(二) 员工中的技术高手或业务高手，不合群，不尊重同事，不分享成功经验
(三) 不尊重上司，对上司抵触，不服管，或者阳奉阴违
(四)不愿意加班
第4部分 绩效面谈/辅导面谈技巧
1) 辅导面谈的阶段（实例分享）
(一) 辅导面谈的三步骤/一位有严重问题的管理者
(二) 当一个员工不能按优先顺序完成工作－分阶段的辅导面谈（角色扮演）
2) 面谈技巧：学习有效的表达方式（实例分享）
(一) Dell 某销售经理如何有效改善一个资深业务员的不良表现；
(二) 一个保健品公司的人事经理的遭遇；
(三) 迟到事件——有力的表达方式
要 领：
(四) 开放式问题＆限制式问题在面谈中的应用
(五) 怎样叫做“对事不对人”
(六) 不描述感受，描述行为
(七) 不说什么，该说什么，该怎么说
3) 面谈中困难局面的处理：
(一) 当员工不合作
(二) 当员工愤怒或者心烦意乱
第5部分 综合演练（情景模拟/角色扮演）
(一) 案例：安娜马名（角色扮演）
(二) 结语：雇佣关系的本质是租用员工的行为，管理者基本职责就是改善员工的行
为。帮助＆控制可以在很大程度上改变员工的行为。
