面向企事业单位，负责客户服务、客户关怀、客户接待、呼叫中心/客户联络中心运营管理的部门负责人及团队骨干。
1、重塑学员对人工服务的定位及其重要性的认识；
2、理解自助化时代人工服务的复杂性要求，进一步强化对客户及其需求特征的重视；
3、理解和掌握客户满意三要素的相关知识和工作方法、服务缺陷的源头及其正确的补救途径；
4、熟悉客户体验管理的实施过程，以及有效获取和利用客户之声的主要方法；
5、理解技术迭代对人工服务本身的正面影响，进一步树立自信。
【课程大纲】
一、引言
1、自助化时代的大趋势
2、大趋势的另一面
3、学员的需求
二、了解你的客户
4、客户价值
5、客户生命周期
6、客户群分
【携程或益丰大药房的一个会员值多少钱？】
【益丰大药房实现会员增速翻番的故事】
【益丰大药房订单关联不到会员的原因分析】
三、服务好你的客户
7、客户体验管理
【携程是如何降低客户费力度的？】
8、客户满意三要素——合意的流程
9、客户满意三要素——贴心的员工
10、客户满意三要素——完美的产品
11、尽力的补救
12、品牌客户体验
13、群分化客户体验管理
【某在线英语教育网站会员购课体验的问题】
四、让客户为你服务
14、客户之声及其获取方式
15、客户之声的利用
【益丰大药房从微信端获取和利用客户知识的故事】
【携程和益丰大药房实施NPS的实际经验】
五、结尾
16、开启人工服务更好的未来
17、行动计划
