面向互联网企业、服务业、零售业和公共服务机构，负责用户运营、用户界面产品设计、客户关系管理（CRM）、客户体验流程优化、市场营销以及渠道销售服务等方面的管理人员。
也广泛适用于各类型企事业单位中，负责售前/售中/售后服务的客户服务、客户关怀、客户接待、呼叫中心/客户联络中心运营管理的部门负责人及团队骨干。
1、 强化客户意识和服务意识，深刻理解客户体验管理对企业经营的战略价值，以及学员或其团队在其中扮演的重要角色；
2、 理解和掌握客户满意三要素的相关知识和工作方法、客户体验缺陷的源头及其正确的补救途径；
3、 理解和掌握打造超群“品牌客户体验”的关键场景选择及其有效策略；
4、 熟悉客户体验管理的系统化实施过程和群分化客户体验管理的基本路径。
一、引言
1、什么是客户体验管理
2、客户体验管理（CEM）与客户关系管理（CRM）
3、（我们的企业）为什么要讨论客户体验管理
4、我（或我的团队）与客户体验管理
二、从客户满意开始
1、从NPS（客户净推荐值）到CES（客户费力度），正面口碑源于令人满意的服务
【案例】携程NPS的研究发现
2、客户满意三要素——合意的流程
【案例】携程是如何降低客户费力度的
3、 客户满意三要素——贴心的员工
【案例】携程是如何降低客户费力度的，及其背后的员工费力度
4、 客户满意三要素——完美的产品
5、 尽力的补救
三、追求卓越
1、 什么是品牌客户体验
2、 如何打造超群的品牌客户体验
l 关键场景的选择
l 响应并超越客户期望的四种有效策略
3、 群分化客户体验管理
【案例】IKEA是如何打造线下品牌客户体验的
【案例】老年“迪士尼”的成功之道
四、结尾
1、 系统化实施客户体验管理，我们还需要什么
【案例】某在线英语教育网站会员购课体验的问题
【案例】海底捞的神话背后
2、行动计划
