【名词解释】
本文中，营业厅/营业网点/社区网点/门店，均指直接为消费者提供面对面服务的终
端营业场所。
【课程背景】
营业厅管理不单是营业厅的工作，它是企业在战略层面超越竞争对手的法宝。如果你
的企业还没有把构建一流营业厅放在战略位置上，就等于把明天让给对手。
构建一流营业厅需要具备：卓越的员工、完美的服务营销、系统的运营管理、优越的
地址和环境设计等。目前，各大企业营业厅作为前沿阵地，市场的竞争可以说到了白热
化的程度，凭借各自的特色业务展开激烈的营销大战，攻城夺阵，上演新版的“三国演义
”。毕竟发展是硬道理，大家都在为扩大市场份额而在埋头苦干。靠价格战和优惠政策吸
引客户毕竟不是权宜之计，最终客户还是会留在一流的营业厅。一个成功的赢销模式很
容易被模仿，而一个完善的营业厅管理体系、一支训练有素的精英队伍却很难被他人复
制，真正的胜利者是用心管理营业厅的企业。
营业厅作为企业的前沿阵地，它关乎于企业的名誉、利润，关乎于客户的切身利益。
作为从事营业厅管理咨询培训的顾问，会经常发现这样一些营业厅管理的短板，如：人
员流动、人情化因素、体系不完善、投诉压力、转型尴尬、监管压力、工薪矛盾，如何
规范统一各项标准与流程，怎样使用有效的网点管理工具，并搭建闭环管理体系，怎样
通过网点文化建设推动绩效与执行，这些都将在老师的咨询培训中学习转化。
【课程对象】
各企业门店店长，营业厅经理、网点主任
【培训收益】
1. 分析和解决网点运营存在的问题和管理原则，重塑管理角色
2. 顺利并训练网点服务的流程与注意事项，提升服务水平
3. 设计和掌握网点营销的体系要点和现场话术，切实提升效能与业绩
【培训特色】
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实战性：课程讲师具有多年的多行业的营销实践经验，具有丰富的营销理论底蕴
和实操技巧。课程使用的案例全部来自讲师本人的亲身经历或咨询案例，具有很
强的实战性和可操作性。
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互动性：课程采用互动式教学，内容包括生动的案例研讨、视频分析和情景演练
，能够有效加深学员对所学内容的理解和实际转化能力，现学现会，现学现卖。
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针对性：课程讲师具有多年的工业品、消费品（耐用消费品、快速消费品）、金
融服务门店营销经验，对营销过程中所存在的障碍、误区，有切身的体会和深刻
的感悟，善于分析和解答学员面临的各种实际问题，能够与学员形成共鸣和更好
的交流，从而使学员获得咨询的收益。
【总体安排】
|课程时间 |2天 |课程对象 |客户营销团队 |
|课程方式 |内训 |课程人数 |20-40 |
|课程结构 |网点运营基石 |
| |网点现场管理 |
| |网点服务管理 |
| |网点动线布局 |
| |网点投诉管理 |
| |网点营销管理 |
|培训模式 |40%项目体验 40%讲师讲解 20%案例分享及行动计划 |
|课程地点 |客户指定 |讲师团队 |陈攀斌老师 助教服务团队 |
【教学计划】
第一模块：网点运营基石
|培训模块 |培训内容 |
|网点运营基石 |一、发现问题-认清网点管理的五大挑战 |
| |二、解决问题-找准网点管理者的三大定位 |
| |三、规范流程-建立网点管理的五种标准 |
| |四、工具闭环-合理使用网点网络工具 |
|随堂练习 |网点管理问题自查表 |
第二模块：网点现场管理
|培训模块 |培训内容 |
|网点现场管理 |一、网点看三区 |
| |二、忙时三处理 |
| |三、大堂三件事 |
| |四、柜台三注意 |
| |五、管理三结合 |
| |六、辅导三句话 |
| |七、常说三个词 |
|随堂练习 |网点三区工作重点分析 |
第三模块：网点服务管理
|培训模块 |培训内容 |
|网点服务管理 |一、网点服务管理的作用与价值 |
| |二、服务中的两大短板 |
| |三、从神秘客户角度解析服务细节 |
| |四、网点服务纪律管理的重点 |
| |五、避免服务投诉的三个管理点 |
| |六、如何巧妙地缩短客户等候时长 |
| |七、服务管理的加速器-服务训练 |
|随堂练习 |MOT服务关键时刻分析 |
第四模块：网点动线布局
|培训模块 |培训内容 |
|网点动线布局 |一、动线布局管理概述-平面与立体 |
| |二、动线管理的实际运用与设计要领 |
| |三、“魔盒区域”的魔力 |
| |四、不规则营业网点的动线布局 |
| |五、空间布局中的几个重要因素 |
|随堂练习 |营业网点动线布局现场设计与分析 |
第五模块：网点投诉管理
|培训模块 |培训内容 |
|网点投诉处理 |一、投诉处理与投诉管理的协调 |
| |二、投诉处理的标准原则 |
| |三、投诉处理的期望分析与注意事项 |
| |四、投诉处理四大要点 |
| |五、投诉处理九大秘诀 |
| |六、投诉处理的管理体系搭建 |
|随堂练习 |投诉处理六大基本话术练习 |
第六模块：网点营销管理
|培训模块 |培训内容 |
|网点营销管理 |一、制约网点销售的五大短板 |
| |二、网点内各区域销售实施难点 |
| |三、五大管理策略提升网点销售业绩 |
| |四、岗位间销售协作与客户分析识别 |
| |五、营销管理标准建立-营销脚本制作 |
| |六、网点销售体系建设的基础思路 |
|随堂测试 |产品卖点推介FABE话术练习 |
【培训讲师】
附件：《营销培训师陈攀斌讲师介绍》PPT
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PROJECT PLANNING PROPOSAL
——致 XXXX
《营业厅-网点运营与营销提升》课程
