项目总体设计
【课程背景】
在激烈的市场竞争中，企业之间的竞争已经从产品竞争、技术竞争、逐步走向服务竞
争、客户价值竞争，互联网时代，争夺客户和保持客户的粘性成为企业的核心竞争力。
企业如何通过服务营销获得和保持更多优质客户？如何通过服务行为催生优质订单？本
次培训立足实战，通过理论的建构建立起营销人员对服务的系统认识，使营销人员能够
在一线作战的过程中掌握一套行之有效的市场营销技能，掌握产品创意、市场调查、获
得客户、服务客户、保留客户、提高盈利能力的实战方法。课程使用经典的4C理论框架
，从产品创意提出的阶段便开始介入营销过程，全方位学习和掌握服务营销的原理、方
法、步骤和工具，针对工业品营销和消费品营销各有侧重，使学员拿来能用，用则有效
。
【课程对象】
客户售后服务团队
【培训收益】
1. 以客户为中心的服务营销理念建立与完善（包括现在客户和未来客户）；
2. 通过实例详细讲解服务营销体系的构成，修正和优化服务传递过程；
3. 提高客服人员的服务意识和营销能力，提升素养，打造卓越服务力。
【培训特色】
□ 听得懂-
实战性：课程讲师具有多年的多行业的服务营销实践经验，具有丰富的销售理论
底蕴和实操技巧。课程使用的案例全部来自讲师本人的亲身经历或咨询案例，具
有很强的实战性和可操作性。
□ 记得住-
互动性：课程采用互动式教学，内容包括生动的案例研讨、视频分析和情景演练
，能够有效加深学员对所学内容的理解和实际转化能力，现学现会，现学现卖。
□ 用得上-
针对性：课程讲师具有多年的工业品、消费品（耐用消费品、快速消费品）、服务
品销售经验，对服务过程中所存在的障碍、误区，有切身的体会和深刻的感悟，善
于分析和解答学员面临的各种实际问题，能够与学员形成共鸣和更好的交流，从而
使学员获得咨询的收益。
【进程安排】
|课程时间 |2天 |课程对象 |客户售后服务团队 |
|课程方式 |内训 |课程人数 |30-50左右 |
|课程安排 |第一模块：服务定位与服务理念 |
| |服务定位-服务营销含义与机会 |
| |服务理念-服务流程与服务系统 |
| |第二模块：服务人员的五项修炼 |
| |观察、聆听、反馈、表达、行动 |
| |第三模块：服务沟通与投诉处理 |
| |服务沟通-价值提炼与异议处理 |
| |投诉处理-跟单促单和谈判技巧 |
| |第四模块：关键时刻MOT服务管理 |
| |关键时刻MOT十大原则 |
|培训模式 |课堂讲授、案例分析、情景模拟、游戏体验 |
|课程地点 |客户指定 |讲师团队 |陈攀斌老师 助教团队 |
第二部分 教学安排
第一模块：服务定位与服务理念
|培训模块 |培训内容 |
|第一模块：服务定位与 |服务定位-服务营销含义与机会 |
|服务理念 |1、顾客流失的四大原因： |
| |不方便、不及时、不友好、不专业 |
| |2、商品和服务的一般差异 |
| |产品的本质 |
| |顾客参与生产 |
| |人是产品一部分 |
| |质量控制难度大 |
| |顾客评价更困难 |
| |没有存货 |
| |时间相对重要性 |
| |分销渠道有特点 |
| |3、服务人员的四大素养： |
| |心态、形象、礼仪、沟通 |
| |4、服务人员的四大功能： |
| |形象窗口、产品构成、需求挖掘、投诉处理 |
| |5、服务的四个层次：基本-满意-超值-难忘 |
| |6、服务营销的机会： |
| |A、策划服务产品并赋予品牌溢价 |
| |B、通过附加服务为核心产品增添价值 |
| |C、通过服务增加客户粘度与忠诚 |
|第一模块：服务定位与 |服务理念-服务流程与服务系统 |
|服务理念 |1、四种核心服务过程 |
| |人体处理、物体处理、脑刺激处理、信息处理 |
| |2、服务系统 |
| |服务营运系统 |
| |服务传递系统 |
| |服务营销系统 |
| |区分核心产品和它的附加服务 |
| |4、服务经历的流程图设计 |
第二模块：服务人员的五项修炼
|培训模块 |培训内容 |
|第二模块：服务人员的|服务人员的五项修炼 |
|五项修炼 |观察—— 领先顾客一步的技巧 |
| |聆听—— 拉近与客户的关系 |
| |反馈—— 微笑服务的魅力 |
| |表达—— 客户更在乎你怎么说 |
| |行动—— 运用身体语言的技巧 |
| |1、四种类型的服务： |
| |优质、友好、机械、冷淡 |
| |2、优秀服务的四维模型： |
| |主动、用心、热情、变通 |
第三模块：服务沟通与投诉处理
|培训模块 |培训内容 |
|第三模块：服务沟通与|服务沟通-价值提炼与异议处理 |
|投诉处理 |1、客户服务的时机和步骤 |
| |2、服务沟通四大基本技巧 |
| |主导、迎合、铺垫、制约 |
| |3、服务沟通三大要求 |
| |主动提问、中性表达、提供选择 |
| |4、建立信任三大招数 |
| |A、寻找认同（语言、肢体、情绪、理念） |
| |B、专业提问（简单问题、选择问题、预设问题） |
| |C、提供实证（标杆客户的数量与质量） |
| |A-沟通场景-现场服务沟通 |
| |看-听-笑-说-动 |
| |B-沟通场景-电话服务沟通 |
| |把握心理-用心倾听-快速说服-处理抱怨 |
| |B-沟通场景-顾客需求挖掘 |
| |1-需求定位-SPIN手法 |
| |2-产品展示-FABE手法 |
| |产品理性利益展示三大技巧 |
| |简单、聚焦、转化 |
| |产品感性价值展示三大技巧 |
| |展示、体验、想象 |
| |5、客户异议处理技巧 |
| |异议的辨别：真实异议，虚假异议和潜在问题异议 |
| |异议处理的话术：认同、区分、转换 |
| |（认同、植入、替代） |
| |1、情绪认同 |
| |2、异议区分 |
| |3、立场转换 |
|第三模块：服务沟通与|投诉处理-跟单促单和谈判技巧 |
|投诉处理 |客户投诉的原因 |
| |1、产品问题 |
| |2、流程问题 |
| |3、服务问题 |
| |4、利益问题 |
| |投诉客户的类型 |
| |1 理性客户 |
| |2、感性客户 |
| |投诉处理五步法 |
| |止怒 |
| |区隔 |
| |转移 |
| |定性 |
| |补偿 |
| |随堂练习：《客户投诉处理场景练习》 |
第四模块：关键时刻MOT服务管理
|培训模块 |培训内容 |
|第四模块：关键时刻MO|关键时刻MOT十大原则 |
|T服务管理 |1、抓住客户给予的5000万个机会 |
| |2、创造顾客比创造利润更重要 |
| |3、用提高营业额代替降低成本 |
| |4、领导少些决策力，多些综合力 |
| |5、了解顾客真正需要，把握多变市场 |
| |6、一线员工比管理团队更了解企业 |
| |7、该冒险的时候必须勇敢一跳 |
| |8、沟通能提升执行力与利润率 |
| |9、保持绩效评估与客户需要的一致性 |
| |10、奖励让客户满意的自作主张 |
| |二、无处不在的关键时刻 |
| |案例一：出租车公司的客户服务 |
| |案例二：PC制造商的关键时刻 |
| |案例三：银行服务的关键时刻 |
| |随堂练习：《服务流程中MOT选取》 |
第三部分 讲师推荐
【授课讲师】详见附件《营销培训师陈攀斌简介》
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——致 XXXX
《服务技能综合提升课程》策划案
PROJECT PLANNING PROPOSAL
