课程背景：
随着市场竞争环境日渐激烈,产品越来越趋于同质化。这时服务是最能够创造价值的利器，体现服务的手段离不开礼仪的运用。但是很多企业却将服务礼仪曲解,认为服务礼仪就是”站走蹲坐”。没有经过专业培训的服务人员，服务意识淡薄，对环境的变化没有感知,造成客户不愿进行二次消费,企业流失大量客户,增加运营成本。
服务礼仪可以提升员工个人职业素养，改善员工与客户关系,提升企业竞争力。所以，学习和运用礼仪，已成了企业提升核心竞争力的重要手段。
课程目标：
提升服务意识,改被动遵守企业规则为主动服务
梳理服务业务流程, 规范行为, 为客户提供细致专业的服务.
打造服务人员职业形象 ,提升企业整体形象
建立团队意识
授课形式：
u 分组学习——建立团队，营造氛围，比学赶超
u 课堂练习——练习、做，建立身体记忆
u 情境模拟——情境的带入，让学员现场掌握针对性应对方法
u 案例研讨——在研讨中，激发学员思想的碰撞，巩固知识，学以致用
授课时长：12小时（两天）
课程大纲：
第一单元 提升服务意识,化被动为主动
Ø 分组：整合学员，建立团队
Ø 互动：常用三种开场破冰互动，使学员快速融入课堂氛围。
Ø 思考：何为礼仪，你对礼仪的理解？
ü 拆解“礼仪”
ü 服务礼仪的根本
² 案例分析
Ø 拆解： “六心”服务（感恩 同理 仁爱 喜悦 包容 赞美）
ü 构建六心服务图表
ü 阐述六心服务
ü 互动：《欣赏与赞美》
第二单元 职业形象塑造
Ø 管理第一印象,不为后续服务设置障碍
ü 讨论:第一印象的重要
ü 对比:个人形象与企业形象
Ø 服务形象管理标准
ü 仪容标准
ü 仪表标准
ü 仪态标准
Ø 工具：《服务形象管理自检表》《礼仪应用操》
第三单元 让微笑成为你的名片,提升客户满意度
Ø 建立优质服务的心态，与客户建立良好的关系
ü 参与互动:《谁偷走了我的微笑》
打造甜蜜T区，培养良好心态
Ø 分解情绪，找到快乐的钥匙
Ø 体验练习 《微笑操》
第四单元 服务接待礼仪,细致服务客户
Ø 阐述:服务会面礼仪、服务接待礼仪
Ø 服务行为细节,提升客户忠诚度
ü 接待细节
ü 服务礼规
第五单元 让沟通打通服务的最后一厘米
Ø 阐述:沟通的重要性
Ø 沟通的三声五语
Ø 如何有效沟通
ü 游戏《二人对话》
Ø 沟通的基本礼仪
第六单元 提升凝聚力，增强团队意识
ü 游戏《飞夺》
