课程对象：
n 银行员工
课程收益：
n 明确优质服务的重要性；了解优质服务的标准，强化服务意识；
n 明确礼仪的重要性，提升自我的职业形象
n 掌握高标准的客户接待礼仪及客户沟通技能，从而更专业、更得体的为客户提供优质的服务
授课方式：
n 讲师讲述
n 案例精举
n 情境演练
n 小组讨论
n 视频与FLASH呈现
n 团队游戏
n 形体训练
n
课时安排：1-2天（6小时/天）
课程大纲：
第一模块：服务意识解读篇——态度决定一切
第二模块：服务礼仪训练篇——细节决定成败
第三模块：礼仪演练强化篇——思路决定出路
课程要点：
第一模块：服务意识解读篇-----------态度决定一切
Ø 为什么让客户100%满意？
l 顾客是谁？
l 是你在选择客户，还是客户在选择你？
l 重新定位客我关系
Ø 什么影响客户100%？
l 客户满意度影响因素分析
l 服务者素质与客户感知度
l 魅力的服务如何打造？
Ø 如何让客户100%满意？
l 服务意识与客户满意度
l 如何打造贴心的服务意识？
l 服务意识核心是什么？
l 服务意识与企业成败关系
第二模块：服务礼仪训练篇--------- 细节决定成败
Ø 礼仪概述
l 有礼走变天下
l 礼仪≈企业利润
l 得体的礼仪为你的服务加分！
Ø 厅堂仪容礼仪规范
l 仪容要求---你的脸就是一张企业名片
l 头发是你的第二张脸
l 大堂经理手部要求细节
Ø 厅堂仪表礼仪规范
l 柜员着装规范
l 鞋、袜规范
l 领带、丝巾、饰品规范
Ø 厅堂仪态礼仪规范
ü 服务中各种姿势的要领：
ü 站、立、坐、行、蹲
l 手势 服务人员的制胜法宝
l 鞠躬的艺术
l 克服不雅的姿势
ü 眼神的运用技巧
l 目光注视的方向
l 目光注视时间长短
l 目光注视的位置及避视礼节
ü 微笑的魅力及训练
l 笑不露齿还是笑不露龈？
l 完美的笑容是如何练成的？
l 微笑训练
Ø 客户接待礼仪
l 客户问候礼仪
l 称谓礼仪
l 引导礼仪
l 握手礼仪
l 介绍礼仪
l 名片礼仪
l 送客礼仪
Ø 柜员服务五部曲：
l 亲切迎
l 双手接
l 快速办
l 提醒递
l 目相送
Ø 大堂经理引导七部曲：
l 亲切迎
l 专业问
l 恭敬引
l 示范做
l 适提问
l 巧引荐
l 热情送
Ø 高端客户/客户接待常识
l 温和亲切的态度（相由心生）
l 简洁得体的表达（5种表达方式）
l 诚恳的接待、贴心的照顾
l 介绍（介绍自已、介绍他人、介绍集体）
l 称呼（新客户、老客户、年龄性别不同）
l 善于倾听（捕捉客户信息的5个细节）
Ø 接待演练---现场模拟演练
第三模块：礼仪演练强化篇----------思路决定出路
Ø 情景剧演练
Ø 课程融入设计
Ø 创意展示
Ø 竞赛评比
Ø 课程总结
