2 1世纪是“服务经济”的时代。尤其对于银行、电力等厅堂型、窗口型服务企业而言，服务这一无形的产品越来越受到企业和客户的重视。而培养 “忠诚客户”需要真诚用心的礼仪化的服务，也就是让每一位接触客户的一线服务人员能够在为客户提供服务的每一个关键时刻关注客户内心感受，用尊重的态度、适合的方式打动和感染客户。拥有主动积极的服务心态、优雅得体的服务形象、亲切规范的仪态举止、一致有效的沟通风格，是每一位服务人员职业素养的体现，也是企业品牌和服务文化的外显。塑造良好的服务形象和修炼优雅得体的服务沟通礼仪是每一位服务人员需要掌握的职业化提升必修课。
课程时间Class time
☆课程名称：礼由心生——由内而外的服务沟通礼仪
☆授课讲师：李汶娟
☆课程时长：1-2天（6小时/天）
☆培训方式：理论讲解 情景呈现 案例分析 视频点评 游戏互动
☆适宜人群：客户服务、营业厅、销售、市场、企业中主导参与顾客服务的各级管理者等
☆课程目标：通过课程的讲解及训练使学员了解服务礼仪的真谛；从服务心态、视觉形象管理和服
务形象管理等方面全方位营造服务场域；掌握服务接待等服务场景的规范流程，全面
提升个人及企业的服务竞争力。
☆课程特色：在服务礼仪通则的基础上，结合企业所处的行业服务流程，提供学员易于接受的实用
技巧；遵循成人学习的心理，运用多种培训形式，让学员“学在乐中，乐在学中”，提高
学员培训的参与热情；从心理学的视角看服务工作，激发员工的工作热情，带来由内
而外的全心改变，使培训更落地。
第一部分 个人服务品牌解读
1. 服务礼仪新解
¨ 服务礼仪的定义
¨ 服务礼仪的通则
¨ 服务礼仪的核心
2. 人生无处不成交——打造个人服务品牌
¨ 了解您的左脑和右脑
¨ 发现植入顾客内心的五感开关
3. 第一印象塑造——3个神奇的数字
¨ 55--视觉形象管理
¨ 38--社交形象管理
¨ 7--精神形象管理
ü 游戏：翻转式课堂破冰
ü 案例：**行业的良好服务包含哪些内容？
第二部分 视觉形象管理仪容仪表篇
1. 仪容修饰——差之毫厘，谬以千里
¨ 服务人员的“面子”之事
¨ 服务人员的“面子”禁忌
2. 服饰塑造——穿出适合个人风格的服务风范
¨ 把服务制服穿出个人职业风格
¨ 服饰搭配体现细节修养
ü 演练：服务场合着装、服饰搭配实操练习
ü 演练：5分钟打造服务场合的职业妆容
第三部分 视觉形象管理仪态篇
1. 服务客户的迎来送往
¨ 亲切的微笑服务
¨ 服务的视线范围
¨ 服务距离知多少
¨ 亲切的服务行礼
2. 让您的举止会说话
¨ 挺拔的服务站姿
¨ 端庄的服务坐姿
¨ 得体的服务蹲姿
¨ 明确的服务手势
3. 服务人员的语言表达艺术
¨ 服务人员必备的礼貌用语
¨ 服务人员的文明用语要求
¨ 服务人员的行业用语规范与禁忌
ü 演练：服务场景中的仪态与表达训练
其他课程
