2 1世纪是“服务经济”的时代。尤其对于银行、电力等厅堂型、窗口型服务企业而言，服务这一无形的产品越来越受到企业和客户的重视。而培养 “忠诚客户”需要真诚用心的礼仪化的服务，也就是让每一位接触客户的一线服务人员能够在为客户提供服务的每一个关键时刻关注客户内心感受，用尊重的态度、适合的方式打动和感染客户。拥有主动积极的服务心态、优雅得体的服务形象、亲切规范的仪态举止、一致有效的沟通风格，是每一位服务人员职业素养的体现，也是企业服务品牌和文化的外显。塑造良好的服务形象和修炼优雅得体的职场服务礼仪是每一位服务人员需要掌握的职业化提升必修课。
课程时间Class time
☆课程名称：礼由心生——职场服务礼仪
☆授课讲师：李汶娟
☆课程时长：1-2天（6小时/天）
☆培训方式：理论讲解 情景呈现 案例分析 视频点评 游戏互动
☆适宜人群：客户服务、销售、市场、企业中主导参与顾客服务的各级管理者等
☆课程目标：通过课程的讲解及训练使学员了解服务礼仪的真谛；从服务心态、无声语言和有声语
言等方面全方位营造服务场域；掌握服务流程、服务沟通等服务场景的规范和流程，
全面提升个人及企业的服务竞争力。
☆课程特色：在服务礼仪通则的基础上，结合企业所处的行业、岗位的服务流程，提供学员易于接
受的实用技巧；遵循成人学习的心理，运用多种培训形式，让学员“学在乐中，乐在学
中”，提高学员培训的参与热情；从心理学的视角看服务工作，激发员工的工作激情，
带来由内而外的全心改变，使培训更落地。
第一部分 服务礼仪概述——唯有服务无法复制
1. 服务礼仪新解
¨ 服务礼仪的最高境界
¨ 客户体验的最高层次
2. 打造个人服务品牌
¨ 了解你的左脑和右脑
¨ 发现打动人心的五感开关
3. 第一印象塑造——3个神奇的数字
¨ 55--视觉形象管理
¨ 38--社交形象管理
¨ 7--精神形象管理
ü 游戏：翻转式课堂破冰
ü 案例：**行业的良好服务包含哪些内容？
第二部分 服务礼仪中的外在形象塑造
1. 仪容修饰——差之毫厘，谬以千里
¨ 服务人员的“面子”之事
¨ 服务人员的“面子”禁忌
2. 服饰塑造——穿出适合个人风格的服务风范
¨ 把服务制服穿出个人职业风格
¨ 服饰搭配体现细节修养
ü 演练：服务场合着装、服饰搭配实操练习
ü 演练：5分钟打造服务场合的职业妆容
第三部分 服务礼仪中的无声语言塑造
1. 启动您的无声服务
¨ 打造亲切动人的微笑
¨ 让您的用眼睛会服务
¨ 服务距离知多少
