课程大纲
针对行业
通用
培训对象
公司中高层管理者、服务管理者、质量管理者、营销管理者
课程收益
1.体验经济时代，建立企业竞争的新思维
2.客户体验决定客户的满意
3.如何设计完美的客户体验
4.如何让员工执行好每一次的客户体验
5.如何持续改善客户体验，使客户忠诚
课程大纲
课程背景——为什么学习本课程？
本课程对体验服务管理进行深度解剖，从企业差异化困惑、体验服务理念、体验服务设计、体验服务执行、体验服务追踪、体验服务改进等模块提出的实战方案，对服务管理者的胜任力提升有明确的指导意义。
课程大纲
一、商海沉浮困局－难成大势
企业之困： 我们拿什么差异化
1.思考：为什么设计与众不同的服务体验
2.策略：体验服务的五字真诀
3.案例：我的眼里只有你
4.结论：体验决定了客户的选择
二、体验服务首难－理念缺失
企业之困： 我们是做什么的？
1.思考：为什么要为客户实现价值
2.策略：站在战略的高度看服务
3.案例：说的好更要做的好
4.结论：全员认同的服务观
三、体验服务二难－设计缺陷
企业之困： 我们的行为总是留不住客户
1.思考：体验设计的缺陷是客户流失的根源
2.策略：设计每一个客户接触的细节
3.案例：2句话解决25个电话
4.结论：把握客户关键体验点
四、体验服务三难－标准执行
企业之困： 为什么员工说到做不到
1.思考：怎么样使员工乐在服务
2.策略：选、育、用、留有服务导向的员工
3.案例：把员工当人看
4.结论：员工满意，客户满意
五、体验服务四难－错误防范
企业之困： 再好的服务也会有失误
1.思考：服务失误了怎么办
2.策略：预防性管理和亡羊补牢
3.案例：打动客户的是负责任的态度
4.结论：打动客户的是负责任的态度
六、体验服务五难－持续改进
企业之困： 做的越多，客户要的越多
1.思考：面对不断提高的客户期望怎么办
2.策略：持续的改进系统而不是强迫员工优秀
3.案例：没有最好，只有更好
4.结论：服务没有止境
七、体验服务六难－借助工具
企业之困： 产品功能越复杂，服务成本越高
1.思考：如何突破人的能力局限
2.策略：信息技术和工具提升服务效率
3.案例：信息化辅助人工作
4.结论：借科技力量提升效果
