课程大纲
针对行业
通用
培训对象
资深客服专员、客服主管、客服经理、售后及客户经理、大客户部、市场销售等
课程收益
【课程收获】
1、学习差异化服务的策略和分享不同行业服务创新的经验。
2、了解感动服务的真正涵义和方法，认清达成客户满意的关键点，提升客户忠诚度。
3、学习客户满意度管理、客户忠诚度管理、服务质量管理、服务团队管理的思路和实战方法。
4、提升品牌服务战略的策划和执行能力。
课程大纲
【课程背景】
随着市场竞争的日益激烈，中国企业在服务理念、服务标准及服务体系方面的变革已经悄然而至；不久的将来，服务运营管理的水平将决定一个公司在未来的盈利能力。“以客户需求为目标”已经成为企业发展的必经之道，服务经济得到前所未有的发展。服务经济时代，客户管理首当其冲。而客户服务管理是客户管理中的重要组成部分，其作用在服务经济时代不可小觑！客户服务管理首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。
本课程是当前国内最优秀的致力于提升企业整体服务运营管理水平的培训课程，是国内目前客户服务及售后服务经理接受培训最多的课程，被公认为是国内服务管理领域最佳的实用课程。课程内容致力于帮助企业规范服务标准，优化服务流程，提高客户忠诚度，创新服务品牌，有效处理客户投诉……海尔、万科、上海通用、国信证券、平安保险、中国国际航空等众多国内知名企业都给予了该课程很高的评价！！！。
【课程特色】
1、实用性：课程内容完全围绕着客户服务管理者在实际工作中遇到的难点与挑战，提供一系列解决问题的具体思路和实用方法。
2、互动性：全程案例分享、模拟练习穿插于课程中，使学员在模拟实战中将服务管理的理论与实际工作相结合，令学员获得最佳的学习效果。
3、专业性：课程内容的安排非常贴近企业的实际客服管理工作，讲师有多年从事客服管理培训的经历，有丰富的客服咨询管理经验；而且每位老师只讲解自己最擅长的内容。
【课程大纲】
全面客户满意的服务流程管理
——主讲：覃老师 《26-27日》
单元一、服务与卓越服务，满意与忠诚
1.讨论：什么是服务，什么是顾客
2.我们离卓越服务有多远
3.客户的满意与需求
单元二、客户满意的核心：满足客户需求的服务流程
1. 案例：肖尔代斯医院的服务流程
2. 客户需求层次和期望的阶梯
3. 客户的期望和感知
4. 服务的真实瞬间
单元三、为什么要关注服务流程（流程的重要性）
1. 为什么顾客常抱怨我们？
2. 为什么我们总是在同一个地方犯错误？
3. 为什么我们的业绩还不够好？
4. 为什么我们的员工总被领导说执行力不强？
5. 服务流程是永远的“痛”
6. 用权力推动、职能推动，还是流程推动管理
单元四、服务流程的基本概念和作用
1. 什么是服务流程？
2. 服务流程对企业和员工的意义
3. 服务流程需要解决的核心问题
4. 什么是服务流程的管理体系
单元五、客户满意的服务流程开发、优化与再造
1. 建立以客户为中心的流程与规范
2. 流程开发与优化的黄金准则
3. 流程开发与优化的七步骤
4. 流程开发与优化的思路
5. 流程开发与优化的方法与技巧
6. 流程开发与优化的表现形式---流程图和流程手册
单元六、流程管理的实施
1. 流程管理实施的原则
2. 流程试运行的全面准备
3. 流程管理贯彻的“三化”
4. 传播流程管理的文化
