课程大纲
培训受众:中高层管理人员
课程收益:让服务人员服务其实是你对生活和对人的态度，改变内在观念，实现快乐服务；掌握帮助客户解决问题的专业知识；掌握影响客户感知的沟通、行为技能，实现轻松让客户满意并忠诚。
培训颁发证书:国际绩效改进协会（ISPI）中国分会副主席
新加坡SQ咨询中心认证讲师/顾问
清华大学总裁班课程特聘讲师
上海交通大学总裁班课程特聘讲师
北京大学汇丰商学院课程特约讲师
深圳市同人益有管理顾问有限公司特约讲师
课程大纲:第一单元：服务的本质与客户
1.服务不是工作
2.服务和顾客的定义
3.客户的满意与需求
4.客户满意与客户忠诚
5.客户满意度是客服人员你们身上的重任
第二单元：乐在服务的心态
1.微笑是对生活、对工作的态度
2.如何调解压力和心情
3.对自己的情绪负责
4.客服人员八大服务心态分析
5.录像：服务人员需要具备的八大服务意识
6.反省与计划（如何高自己的八大服务意识？）
第三单元：客户的期望和感知
1.客户需求层次和期望的阶梯
2.客户的期望和感知
3.服务的真实瞬间
4.期望和感知的差距
5.认知和事实哪个更有影响力
第四单元：服务沟通技巧
1.活动：你是如何对待客户的
2.学会控制情绪，实现开心沟通
3.EQ沟通与卓越人生
4.如何表达-说的技巧
用顾客喜欢的方式说话
避免使用的话语
5.如何观察--肢体语言的妙用
6.如何倾听—同感聆听
听力测试
倾听的原则
什么是同感聆听
7.如何问---问得智慧
开放式问题和封闭式问题
问对问题，答案就在问题中
第五单元：投诉处理的步骤及各步骤技巧
1.双赢的心态
2.打破思维框架
3.应对客户投诉的步骤及技巧
情绪控制
同感聆听的技巧
承认的表述（回答的技巧的运用）
征求:询问（询问的技巧的运用）
解决（解决问题的技巧的运用）
积极收尾（留住客户的技巧的运用）
第六单元：总结与行动计划
