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课程大纲《服务厅客户关系维护管理》课程大纲模块一、服务厅管理人员积极工作心态与自信心塑造
情绪决定着营业厅一线人员的工作质量。如何控制自己的情绪？如何化解客户的情绪因素？如何使自己快乐的工作？如何变被动的工作为主动工作？
1、营七大情绪脸谱
2、工作情绪与压力的调整
1）分享：都市职业人的一天
2）不做“三等人”
3）营业厅六大压力源
4）关于压力的8种错误假设
5）情绪ABC理论
3、积极心态与自信心塑造
1）快乐工作七大提示
2）从积极的问题中挖掘个人潜力
3）自信心的建立
模块二、服务亲和力与规范优质服务训练
营业厅窗口礼仪、服务规范是企业服务的眼睛，它是客户感知服务的重要手段，因此必须训练营业厅员工掌握专业的服务礼仪，掌握服务规范，从而树立企业的阳光服务形象。
1、营业员的职业化塑造四大要点
2、营业员职业形象：
仪容：打造完美的第一印象
着装：做一个端庄大方的营业员
举止：做一个专业、得体的营业员
神态：微笑拉近与客户的距离
3、优质服务规范回顾与演练
1）三声服务
2）业务办理规范
导购服务规范
自助引导服务规范
主动提醒服务规范
专柜服务规范
异议处理规范
3）营业员语言亲和力训练
注：服务关键步骤、动作每人轮流演练，老师当场辅导指正，并将学员演练的自我最佳迎姿、坐姿拍照留影给学员日后参照和课堂回放
模块三、业务处理能力提升
客户到营业厅的最直接目的之一就是办理业务和解决疑问，他们十分在意办理业务的速度，而业务处理能力直接影响营业员的业务处理效率，从而影响客户的等候时间，最终影响客户对营业厅的满意度。
1、业务处理能力à效率à等候时间à满意度
2、业务处理能力提升八大技巧
3、培训与自我培训
4、提高班晨会的效率与效果
模块四、营业厅现场管理能力提升
营业厅实现的功能多，设备资源齐全，因此在服务现场有一系列的监控点，且多为细节管理。
1、理解现场管理
1)营业厅现场管理所面临的挑战
2)现场管理的意义、管理体系、目标
3)现场管理要改变的几种错误观点
4)现场管理的核心法则
2、现场管理的技巧
不出问题就是最大的问题！在营业厅现场巡视中，敏感地发现问题，需要调动我们的眼睛、耳朵、鼻子等为我们现场发现问题服务。
1）“望闻问切”法
2）“目视 走动”法
3、营业厅环境管理
1）营业厅外部环境
2）营业厅内部环境
3）功能区管理
4）宣传展示
5）POP与陈列
4、营业厅设备的管理
5、现场事件管理
1）现场排队管理
2）现场客户分流
3）营业厅应急情况管理
6、服务提升
1）客户价值
2）消费时代变迁
3）客户期望值管理
4）金牌服务七大关键
5）服务创新
6）客户感知
模块五、客户沟通与深度需求挖掘能力提升
营业厅高效沟通决定外部服务质量。我们要能回答：如何与客户进行高质量的沟通？如何引导客户的思维？如何化解客户的不满与异议？沟通的手段都有哪些？哪些是最有效的方法？如何增强营业人员自身的影响力？
1、营业厅高效沟通三大核心要素
2、营业厅高效沟通八大原则
3、营业厅高效沟通的六大状态同步
4、沟通技巧运用
1）沟通中的倾听
2）沟通中的提问
3）沟通中的反馈
4）沟通润滑剂
5）沟通同理心
模块六、区域客户关系拓展与客户关系维护
目的：通过介绍成功案例，拓展学员思维，形成由单纯的“坐商”走向“坐商与行商结合”的营销格局，并有效地提升学员制定、策划区域数据业务促销或营销方案的能力。
1、突破数据业务营销的区位限制：坐商走向行商，单一媒介走向全面推广
案例展示：深圳某授权店“楼宇包围行动”和“数据业务消费积分行动”
2、区域拓展的三项原则：
(1) 配合政策：如何做到真抓实效，有的放矢？
(2) 低成本运作：如何应对营业厅人员紧张，工作负荷的矛盾？
(3) 周边客户群分析：如何更进一步分析潜在客户群，精准制导？
3、建立数据业务客户信息库：俱乐部、积分卡、抽奖活动、奖励实物、有奖推介
4、客户关系维护的关键步骤：
(1) 规范传播活动
(2) 注重客户沟通
(3) 员工有效激励
分组演练：制订本区域或营业厅的数据业务促销活动方案（10分钟）
