金牌营业厅优质服务训练营

课程详情

课程大纲

《金牌营业厅优质服务训练营》

课程大纲一、金牌服务人员的成功法门
　　　1、服务趋势的转变与需求
　　　2、服务的四种类型
3、优质客户服务的基本特征4、优秀客户服务人员的关键能力a、步步为赢b、因人而宜c、情景练习
二、 慧眼识客户1、相由心生、境由心造2、言如其人、字如其人3、举手投足看性格4、表情是灵魂的镜子5、眼睛是心灵的窗户6、情景剧场

三、专业的客户性格分析1、把握人的四种基本性格类型2、衡量性格特征的两把“尺子”3、性格组合的三种方式
四、知面知心的客户沟通1、性格倾向与销售风格2、性格倾向与客户理财习惯、投资理念a、情景演练：七天团队旅游计划3、左右逢缘----面向不同类型客户黄金沟通法则
　　　a、态度表现与技巧应用
　　　b、把握沟通重点
　　　c、进行自我调整
　　　
五、因人而宜的现场沟通技巧 
1、接近客户接近客户的时机与方法2、探询需求a、有效倾听与观察b、专业提问的技巧c、探询需求的“灯笼”模型d、如何准确探询不同性格客户理财需求？
　　　3、方案说明与价值呈现
a、产品利益基本陈述模式 b、如何向不同性格客户介绍理财方案？
　　　4、解除异议与成交
a、异议类型及原因b、异议处理有效程序c、研讨：如何把握成交时机？d、如何推动不同性格客户成交？

六、规范化投诉处理流程1、处理投诉的原则及态度2、有效处理客户投诉的技巧3、投诉处理中的细节——策略与技巧4、处理投诉的六步骤：实际案例模型5、重大投诉判定与处理6、案例分析与练习7、投诉客户的回访与客户关系维护8、不同性格类型客户的投诉应如何应对9、案例分析与情景演炼
七、服务人员心理减压与行为调适1、压力状态下的行为变化压力状态检测化解心理压力的有效方法2、上善若水----行为调整与心理调适行为调整与心理调适的指导原则行为调整与心理调适的策略方法