服务赚钱------服务理念与服务技能提升
课时安排：12小时
为什么学习本课程:
银行的声誉和效益不仅来自产品和管理，最主要的来源于服务的最前沿----
网点人员的优质服务，客户最先接触到的是他们，各种问题的发生也集中反映在一线员
工中。目前，由于工作比较忙，进行的很多都只是是业务技能的培训，员工们反映的非
常重要的问题就是很想做好，可以缺乏方法和技巧，或者有的反应我为什么要为行长打
工，为啥干这么多、这么累却给我这么少。我们的培训就是要解决我们到底在为谁做事
，怎样才是很好的服务，服务好了对我们自身、家庭、未来成长的好处价值，既然想做
好，那么到底怎样做的问题。理念和态度改变了，技能才能发挥作用，主观能动性才能
发挥作用，技能和业绩才会自发的突飞猛进，实现价值倍增。
谁应该学习本课程：全体员工、柜面人员
通过本课程您将学习到：
1. 最新的服务理念
2. 正确的思维方式
3. 如何满足客户的各种需求
4. 柜面优质服务的标准流程
5. 有效的沟通是优质服务的前提
课程大纲：
第一部分 当下服务提升
案例分享
案例带给我们哪些启示
银行业的竞争现状
客户到底要什么
如果您是客户对这样的服务您满意吗
银行的优质服务理念
客户来银行是干什么的
你来银行工作是为了什么
留住客户对我们的价值
第二部分 夯实服务基础（案例呈现）
一、服务价值------没有服务，拿什么竞争
二、服务意识------优质服务，意识先行
三、服务态度------软服务的行动准则
四、服务方法------用行动感动顾客
五、服务素养------只有专业，才能优质
六、服务品质------提升顾客满意度
七、服务追求------没有最好，只有更好
八、服务责任------重于泰山
九、服务团队------卓越服务的载体
第三部分 回归服务的本质（理念与事件的解决）
一、服务含义的关键词
二、服务的特性告诉了我们服务应该怎样做
三、客户永远是对的吗
四、客户错的我们该怎样办
五、如何对待无理挑剔的客户
六、柜面服务九过程
七、怎样在短时间内做好双向沟通
八、银行优质服务首问负责制
九、化解客户情绪前的工作
第四部分 服务魅力塑造（现场训练）
1. 微笑的魅力价值与训练
工作很累了，怎样能笑得出来？
2. 仪容的金融行业标准---（仪容带给客户什么）
面部、口部、体味、发部、手部、化妆、禁忌、饰物的佩戴
3. 仪表的金融行业标准----（为何一定要这样做）
服装的搭配、领带和丝巾、纽扣礼仪、注意事项、鞋袜标准
4. 仪态的金融行业标准---（素质是怎样炼成的）
站立、行走、蹲坐、鞠躬、手势、眼神、
5. 综合运用与实务-----（学以致用，习惯养成）
引领、交谈距离、指示签字和方向、接递账单、介绍产品、与客户交谈的位次、
当有上级部门检查、演示电子银行、为客户助臂、与客户握手、接受或递送名片、
一米线拥堵、窗口客户咨询
第五部分 服务语言训练（情境演练与训练）
一、文明礼貌用语（和理念结合）
二、主动相迎用语（和内心结合）
三、常用认同语句（和同理心结合）
四、常用赞美语句（和方法结合）
五、常用复述语句（和业务结合）
六、服务沟通标准句型（和人性结合）
七、结束时使用的问话（和满意度结合）
八、柜面优质服务流程（和标准结合）
九、特殊情况用语使用（和客户期望结合）
第六部分 综合运用与现场操练
1、当看见客户时
2、接递账单并指示签字
3、得体的礼貌询问和告别
4、客户办完业务没走时
5、柜台内为客户指示方向
6、客户反复询问时
7、后面的客户咨询问题时
8、客户要取的钱未到期时
9、客户说你的态度不好时
10、客户大额取款未预约
11、 一米线拥堵时
12、客户有事情着急时
13、客户发牢骚或不耐烦
14、客户反复填错单据
15、号码叫过又同时来时
16、客户帐户要挂失时
17、客户的资料不符合要求时
18、发现假币时
19、客户的话反复听不清
20、当有上级部门检查时
