课时设计：2天
为什么学习本课程：
在网点的培训和辅导中，很多情况下，客户的表现首先是认知上的偏差导致需求没有满足，然后是不满的诉求或表达，又因为不受重视或者没有妥善处理或处理结果不满意，而让矛盾升级为投诉，如果能够的有很多的方法和工具补救失误或者化解不满，投诉便不会发生或减少发生，同时还可以转化为营销机会，无痕处理，巧妙营销，以更好的满足客户。
谁应该学习本课程：
行长、主任、大堂经理、理财经理、个金客户经理
通过本课程您将学习到：
客户识别，慧眼识人
需求把握，理解客户需求的多样性
转换到客户的思维方式，进行换位思考
做好服务补救，妥善解决投诉
掌握解决问题的多种沟通技巧
运用营销技巧巧妙导入产品
课程大纲：
第一部分 案例分享 需求满足
1、网点投诉案例：
2、您如何看待这个投诉
3、如果是您如何处理这件事情
4、案例给我们哪些启示
5、客户到底怎样才能满意
6、客户的需求都有哪些
第二部分 服务补救与投诉处理
1、服务补救与投诉的关系：（案例分享）
2、虽然不满也不投诉的原因
3、银行的“漏桶”现象
4、服务补救与抱怨处理系统
5、服务补救的程序
6、服务补救质量的衡量指标
7、补救的过程如何导入营销
第三部分 服务投诉处理（案例分享）
1、什么是客户投诉
2、如何快速识别投诉的客户
3、客户投诉的心理地图
4、客户投诉的形成过程
5、快速界定性质、问题分类
6、客户投诉原因及需求
7、处理投诉的原则和要点
8、处理现场投诉的主要技巧及策略
息事宁人策略
巧妙借力策略
黑白脸策略
上级权利策略
丢车保帅策略
恐吓利诱策略
农村包围城市策略
攻心为上策略
巧妙诉苦策略
同一战线策略
换位思考策略
欲擒故纵策略
9、营销机会的切入与把握
第四部分 四型人格与抱怨投诉的表现及处理
1、四种性格的特点描述（投诉案例分享）
2、四种性格的短片观看及分析讨论
3、针对四种客户性格的相处技巧
4、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧
5、双面性格的客户沟通技巧
6、四合一的客户沟通技巧
7、自我性格色彩测试
第五部分 慧眼识人的处理技巧
1、进门状态（案例分享）
2、音量分析
3、语速分析
4、语气、语调、语感
5、情绪分析
6、表达逻辑分析
7、核心问题分析
8、年龄导致的问题分析
第六部分 投诉处理指引与案例分享
1、银行引发的投诉类型
（典型案例分享2个）
2、客户引发的投诉类型
（典型案例分享2个）
3、第三方引发的投诉类型
（典型案例分享2个）
4、期间穿插如何利用上述情形进行无痕营销
第七部分 特殊客户投诉处理技巧
1、六种特殊客户投诉的处理
2、难缠客户的心理类型和投诉原因分析
3、现场解决投诉处理示范
4、网络系统故障
5、客户丢失钱物
6、媒体曝光
7、客户之间打架
第八部分 总结分享 个性解答
