帮助学员在升级投诉及危机中，了解客户的心理及需求 通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因 通过有效沟通，有针对性地处理客户投诉 掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法 通过对客户投诉的危机管理，减少客户流失，提升客户忠诚度
n 课程大纲
单元一： 理解服务中客户投诉的本质
Ø 判断真正的投诉
Ø 投诉人的行为特征与投诉心理分析
Ø 投诉对于企业的价值与危机
Ø 建立处理投诉的专门流程
单元二：处理投诉的策略与原则
Ø 客观专业的商业态度是处理投诉的策略方向
Ø 企业面对客户投诉的处理策略与管理系统
Ø 营业厅人员处理投诉的职业化程度决定了投诉处理的成本
单元三：处理投诉专业方法
Ø 保持从容心态
Ø 了解投诉产生真实原因以及确认投诉者的真实目的
Ø 调整投诉者期待值
Ø 根据投诉者具体需求制定处理策略与解答方案
Ø 提供可选择的解决方案
Ø 延长处理投诉的流程和时间
Ø 隔离投诉者与一般客户的关系
Ø 替换不同处理投诉营业厅人员
Ø 借助有效公共关系
Ø 不要忘记收集证据便于按照规则处理投诉
单元四：客户投诉中危机识别与控制
Ø 什么是危机管理
² 小组讨论：容易引发投诉中危机事件的主要因素有那些
² 案例分析：为什么没有开封的罐装饮料只有半瓶
Ø 投诉中危机识别的基本准则
² 信息分享：不同类型危机事件的特点分析
Ø 危机预警机制建立的基本步骤和信息管理措施
² 信息分享：容易导致投诉中危机的客户特征
单元五：投诉预防与危机管理体系的建立
Ø 投诉预防机制与措施
Ø 职责分工与人员管理
