服务系列《银行服务创新与贵宾理财行所管理》
课程名称： 《银行服务创新与贵宾理财行所管理》
主讲： 赵燕Joanna 老师 3-6课时
课程简介：
通过培训,协助银行分行、支行行长打开视野,了解中外资银行和财富管理机构的服务创
新理念和案例,学员互相交流与分享，聚焦本行在银行服务创新方面的管理心得，内外经
验结合,更好地指导员工用心为客户做好理财服务尤其是贵宾理财服务，专业展现行所M
OT每一个关键时刻,促进银行前后台营销和柜面人员的协同合作提升服务,迎接激烈市场
的挑战。
课程收益：
➢ 银行服务经典案例分享
➢ 专业化服务标准的帮助
➢ 提升银行营销服务管理
➢ 打造银行贵宾服务口碑
➢ 提高银行营销业绩指标
➢ 全面展示银行各类产品
课程对象：分支行管理层、分支行行长
课程大纲/要点：
用心服务客户
1. 收藏家活动
2. 让客户最感动的银行服务案例
MOT客户服务之关键时刻
1. 第１阶段：MOT关键时刻
1) 银行服务创新品牌管理故事
2) 如何应对激烈的银行竞争环境
2. 第2阶段：行所软硬环境服务管理创新
1) 银行硬件服务标准和6S管理
2) 银行软实力服务价值与客户服务
外资银行服务客户先进做法
1. 贵宾客户生活习惯
2. 贵宾客户理财习惯
第四部分 贵宾客户对服务的期望
1. 尊贵型：注重品牌;
2. 实惠型：注重利益;
3. 服务型：注重服务;
4. 专业型：注重专业。
五、第五部分 服务营销管理体系
1. 产品(Product)
2. 渠道(Place)
3. 定价(Price)
4. 推广(Promotion)
5. 人(People)
6. 过程(Process)
7. 有形实据(Physical Evidence)
六、第六部分 外资银行服务营销管理案例分享
1. 影响服务感知四要素
1) 服务接触
2) 服务人员、服务过程和有形实据
3) 服务机构的形象
4) 服务定价
2. 花旗银行《员工礼仪手册》
3. 汇丰银行《客户金字塔》
4. 恒生银行《用心服务客户》
七、第七部分 行所贵宾理财服务与营销管理
1. 如何提升员工专业知识
2. 如何提升员工专业技能
3. 如何提升员工专业形象
4. 如何提升员工专业修为
八、培训总结
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