【课程背景】
在银行营业网点中，大堂经理的角色至关重要，然而目前很多银行的大堂经理对于自身的角色定位、职业形象塑造、服务营销流程、厅堂的现场管理能力、厅堂营销技巧、客户投诉处理应对等都没有发挥到应有的作用，大堂经理岗位胜任能力直接决定了在服务工作中客户的满意度，本课程从大堂经理的角色定位着手，梳理服务营销流程、强化岗位专业技能，帮助大堂经理树立良好的服务意识，提升厅堂营销技巧，学会高效地做好网点现场管理。
【课程目标】熟悉基本服务规范标准，更清晰现场服务流程掌握主动服务营销技巧通过培训使学员塑造与自身形象相符的职业形象通过培训使学员掌握提高大堂服务的水平通过培训使学员掌握处理顾客抱怨投诉问题的技巧【课程时间】3天（6小时/天）【课程对象】银行网点大堂经理【授课方式】讲师讲授 案例分析 互动分享 角色扮演 情景模拟 实操演练
【课程大纲】
第一模块大堂经理的服务理念
第一讲：银行服务的变化趋势
一、体验经济下的服务变化
二、优质服务的建立
1、服务定位1）为什么要提供优质服务2）什么是优质服务？
主动服务——服务意识用心服务——服务技巧细节服务——服务礼仪第二讲：银行大堂经理的定位一、管理定位1、大堂助理的分工管理2、保安保洁人员的管理3、三方驻点人员的管理案例分享：网点保安不进行疫情管控的案例二、营销定位1、树立主动营销的理念2、明确厅堂联动营销中的角色3、掌握厅堂营销技巧现场讨论：请学员对自己的目前的定位进行讨论分析
三、大堂经理的角色定位
1、大堂经理是厅堂中的明信片
2、大堂经理是优质服务的代言人
3、大堂服务要转型：
4、大堂经理成为客户体验的形象大使
四、大堂经理的岗位职责1、环境管理2、分流引导3、识别推荐
4、指导使用5、咨询营销6、维持秩序7、督导纠正8、检查指导9、信息反馈10、定期报告案例分享：一杯热水第三讲：职业形象塑造一、如何塑造清晰美好的大堂经理职业形象课堂互动：彭麻麻引发的思考1、解析个人日常习惯2、充分进行角色认知二、大堂经理职业形象标准1、员工面容礼仪标准1）头发2）面部修饰3）化妆
2、服饰礼仪1）着装的基本要求2）男士着装礼仪3）女士着装礼仪4）制服着装礼仪5）着装禁忌3、员工配饰礼仪标准4、注意事项三、大堂经理工作礼仪
1、表情的规范：视线服务1 ) 接触客户时的微笑、点头、视线服务2 ) 经常环视大厅，关注客户需求2、站姿的规范3、坐姿的规范4、走姿的规范5、蹲姿的规范6、鞠躬的规范7、签字或阅读指示的规范8、递送物品的规范
9、引领客户的规范10、电话礼仪的规范四、银行大堂经理网点服务礼仪训练
1、会谈座次礼仪迎接、送别客户的礼仪大堂分流引导的礼仪派发银行宣传单的礼仪
2、实际场景
指导取号
指导填单
指导使用ATM机礼仪
指导使用自助终端礼仪
回答客户提问礼仪
派发银行宣传单张礼仪
遇客户不自觉排队沟通礼仪
遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
遇客户假币沟通服务礼仪
客户等待时间过长沟通服务礼仪
五、情景演练1.采用自编自导形式，各小组将本模块所学内容纳入情景中进行演练2.各组学员互评3.讲师总结辅导
第二模块、大堂经理工作实务训练
第一讲、大堂经理的现场管理
一、网点晨会召开流程1、 召开晨会的目的1）调整员工的状态2）总结前日的工作3）明确今天的目标4）学会分享经验5）学习知识6）创造好心情2、 晨会召开要点1）晨会时间2）参会人员3）晨会主持4）晨会的内容5）队列的站位6）站姿表情7）晨会记录3、晨会召开的流程1）队列站好2）开场白3）自检或互检4）总结昨天工作安排今天工作5）主题训练总结结束
二、精准现场管理一、厅堂现场环境管理1、常见环境问题1）营业厅外部环境2）营业厅内部环境2、厅堂现场管理1）自助机具管理2）智能设备管理3）现场问题处理二、一日三巡检1、开门迎客前2、营业高峰期3、营业结束后4、发现问题，及时反馈5、记录完整，归档管理
第二讲、银行大堂经理营销能力
一、号位职责1、大堂引导区——1号位1）迎宾送宾2）引导分流和业务预处理2、智能服务区——2号位1）指引和解答业务咨询2）客户需求挖掘和产品营销3、客户等候区——3号位1）客户二次分流2）业务咨询解答3）产品营销、微沙4、贵宾服务区——4号位1）客户引导咨询2）贵宾客户服务3）产品推介二、服务营销七步曲1、站相迎--标准站姿、面带微笑、鞠躬问好1）标准站姿2 ) 面带微笑3 ) 目光接触4 ) 15°鞠躬5 ) 欢迎问候2、快分流--了解需求、迅速判断、分流疏导1）大堂引导区预处理技巧2）大堂填单区预处理技巧3）大堂等候区预处理技巧4）建立客户三级分流体系--引导一级分流--等候二级分流--柜台三级分流3、速识别--主动沟通、快速识别、差别服务1）客户进入营业厅的第一次识别2）客户等候办理业务时的第二次识别3）客户办理业务过程中的第三次识别4、简营销--等候告知、产品推送、巧妙推介1）主动营销技巧2）快速营销技巧3）联动营销技巧5、缓情绪--耐心倾听、解释安抚、提出方案1）耐心倾听原则2）换位思考原则3）认同观点原则4）主动引导原则6、助办理--发现需求、耐心指导、协助办理1）时刻关注动态2）探寻引导需求3）及时给予帮助7、礼相送--面带微笑、温馨提示、欢迎再来1）标准站姿2）面带微笑3）目光接触4）临别提示5）15°鞠躬6）送别礼仪案例分享：厅堂联动客户的识别推荐三、营销中的“观察技巧”1、如何做好销售的准备2、客户识别的时机1）迎接客户进入网点时2）客户主动咨询某项业务时3）客户等候办理业务时3、如何观察客户4、观察的目的1）揣摩客户心理2）预测客户需求5、其他特征识别四、营销中的说话沟通技能：
1、有话好好说（1）人际沟通的特点（2）说话要完整（3）说话技巧要求2、营销中的倾听：
1）耐心倾听，建立信任
2）三位一体的倾听
3）倾听七宗罪 3、问：双向沟通技巧（问答&反馈）1）问答技巧提问的作用提问的时间提问的方式问题的类型答问的策略2）反馈技巧有效反馈的原则给予及接受反馈“三明治”4、看：察言观色1）肢体语言的沟通2）表情的沟通3）性格与沟通4）与不同年龄及性别的人沟通如何与年长者沟通；如何与同龄人沟通；如何与青年人沟通；如何与女性沟通如何与男性沟通5、客户促成式产品营销方法1）如何塑造产品的价值及调动对方情绪2）如何解除客户的抗拒点3）成交第三模块大堂经理服务提升训练
第一讲、如何提高大堂客户服务水平 一、客户为什么需要服务1、客户服务的责任2、客户服务的价值二、如何快速判断客户服务需求三、如何实施针对性的客户服务1、客户类型不同2、客户服务的关键不同3、针对性客户服务技巧四、客户服务的基本原则与要求1、共性服务原则2、个性服务原则3、一般原则五、如何提高客户服务的满意度1、客户是否满意是由什么决定的2、提高客户满意度的关键3、提高客户满意度的技巧六、优质客户服务的四个基本阶段1、接待客户2、理解客户3、帮助客户4、留住客户七、关注接待客户1、客户进门时关注2、客户等候时关注3、客户离开时关注
第二讲、面对抱怨与投诉认知：大堂经理是处理客户投诉的第一道防线！一、面对投诉客户的语言技巧1、异议情况处理原则2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因：
1）对产品和服务项目本身的不满；
2）客户对服务人员的服务态度及技巧不满；
3）客户自己的原因。讨论：客户究竟想要什么?3、职权之内的情况处理4、职权之外的情况处理替代方案 巧妙示弱
二、典型案例讲解演练1、客户投诉柜面人员服务不到位2、客户投诉银行人员诱导老人购买理财产品，如何处理？3、客户投诉，一定要见行长4、投诉客户带着媒体来，怎么处理？5、客户投诉银行不予兑换零币6、客户不接受银行自动预约转存业务7、大额取款未预约，客户要求取款8、客户投诉银行要求办卡才能缴纳违章罚款
