备注：小班授课，限招35人。以报名先后顺序为准，满班后的报名学员自动转为下期。
WHY<为什么要学>：
前台是企业对外形象的窗口，接待人员的言行举止决定到访客人对企业的第一印象。对前台接待员来说，只有经过系统训练，才能从全方位的角度理解自己的工作，掌握标准的礼仪行为规范，提升企业美誉度。
What<解决了什么问题>:
塑造专业形象和提升职业素养
全方位理解自己的工作，掌握对上司，对同事，对客户的沟通技巧
提升客户对企业的美誉度
How<授课方法>
理论讲授，案例分析，故事
小组讨论，经验分享
实战演练，情景互动
● 课程大纲
模块一：前台专业接待人员必备的职业素养和心态
1、职业角色定位——企业的窗口和形象从前台开始, 为自己的职业感到自豪
2、快乐工作心态训练——我们生命中最大的敌人是我们自己，如何超越自己
3、职业素养及心态
模块二: 全面塑造专业形象——个人形象代表企业形象
专业完美的外表，要求视觉的陈列性，听觉的画面感。
1、视觉系统的管理和专业：
1）塑造专业的第——印象中重要因素—前台接待员给客户的第一印象决定了客户对公司的印象
◇ 表情礼仪——微笑是世界共通语：微笑训练
◇ 眼神礼仪——在接待服务中凝视行为的基本岗位行为规范与禁忌
2）成功着装礼仪——服饰写满社会符号：前台接待人员着装要点,禁忌
3）妆容礼仪——化妆就是给脸穿上衣服
4）肢体语言礼仪——无声胜有声<和谐的肢体语言（训练为主）>
◇ 接待中站、坐、行的基本岗位行为规范与禁忌
◇ 接待中迎、送、请、让、致意的基本岗位行为规范与禁忌
2、听觉系统的管理和专业：
1）前台工作中语言规范与表达
◇ 文明用语十四字：
◇ 多用敬语、雅语、谦语
◇ 服务语言中遣词措句的礼节规范
2) 前台工作中交谈礼仪
◇ 问候礼仪、致歉礼仪、在接待中的规范及特点
模块三：总经理秘书、前台需具备的综合商务交往礼仪
1、介绍礼节
2、握手礼节
3、交换名片礼节
4、递送礼节
5、引领礼节（走廊、电梯、上下楼梯）
6、同行、同乘的礼节
7、奉茶水服务礼节
8、叩门礼节
模块四：前台专业接待人员需具备的综合技能
1、企业的第二形象——电话礼仪和技巧——电话开头语左右公司形象
1）基本电话礼仪
◇ 电话用语
◇ 建立声音形象
◇ 无往不胜的电话礼仪
2）拨打电话礼仪
◇ 通话前确定简洁合理的内容
◇ 时间长度的把握及拔打电话技巧
3）接听电话礼仪
◇ 接听电话基本用语
◇ 程序要求和语气要求
◇ 了解来话需求，合理应答
◇ 电话中异议处理技巧
4）语言规范
◇ 问答语 致谢语 致歉语 工作忌语
5）电话记录管理
6）移动电话礼仪
7）电话音美训练
2、接待访客礼仪及标准流程
访客分类:预约访客、未预约访客、公司老客户、访客团的接待
基本访客接待流程：
1）前台3S行为，满怀着真诚的微笑说"您好"
2）询问礼仪：礼貌地询问访客的姓名,公司名,访问的部门及相关人员
3）通知相关人员礼仪
4）带领访客进入会议室礼仪
5）询问饮品及奉茶礼仪
6）退出会议室礼仪
7）送客礼仪——留给客户的末轮印象
3、接待访客的情景模拟及训练：
访客分类:预约访客、未预约访客、公司老客户、访客团的接待
模块五：前台及秘书的岗位流程及实操。
1、前台工作环境的6S管理及说明
2、预约访客接待流程及说明
3、来电转接工作流程及说明
4、信函收发工作流程及说明
5、传真发文工作流程及说明
6、每天离岗时的流程及细节
