课程目标：
了解移动互联网社交平台的本质特点
掌握移动互联网下用户的人格特性
熟练移动互联网社交工具下的服务流程体系
掌握服务话术流程及实战技巧
课程对象：客服主管客服销售精英
课程时间：2天（6小时／天）
培训方式：课程讲解＋案例分析＋情景模拟＋分组讨论＋全面演练
课程大纲：
移动互联网的本质－以沟通建立关系为第一本质
移动互联网社交工具特点（社区，微博，微信，在线qq，陌陌，电话等等）
移动互联网下用户人格特性及用户习惯分析
快速识别用户特性技巧
文字表达的非主流性
电话沟通的适口性
在线客服的人员结职能明确及服务流程原则
客户关系维系基本原则及技巧
客服人员话术流程
客服人员话术实战技巧
客服人员心态自我调整方法
客服人员PMPMP技巧
客服人员FABE法则运用技巧
客服人员的服务持续性交谈技巧
