课题序号培训课题培训课纲1乐在工作1.如何过度从校园到职场的角色转变
2.工作中**重要的什么
3.如何保持积极阳光心态2职业形象
标准形象至关重要，每位员工都是行的形象代言人
1、主动服务意识、服务理念导入
2、仪容仪表：上岗衣着礼仪
容貌/发型/双手/配件/工装/衬衫/鞋袜/配件搭配/工牌佩戴/个人卫生/自我管理/穿着TPO原则/上岗礼仪
3、职业妆容规范，化妆技巧3沟通技巧 举手投足间展现职业素养
1、无声语言：站、坐、走、手势的姿态、表情、目光语、笑容等训练；
2、有声语言：语音、语速、语调、音量的把握，敬语、 赞美、听说问答训练。4服务礼仪标准化、规范化、统一化的营业厅服务是树立银行服务品牌的基础。
一、银行服务发展
u 银行服务发展的几个阶段
u 现代银行服务发展的趋势
u “客户体验”在银行服务发展中的重要性
u 银行服务中情感因素的影响
二、厅堂服务流程
◆营业环境标准化管理（整理/整顿/清扫/清洁/素养
/安全）
◆银行网点晨会流程
u 大堂服务的关键时刻
迎宾/识别/分流/引导/咨询/业务指导/现场投诉处理/大堂环境及秩序的维护/送别客户
◆柜面服务七步法
热情迎/主动询/双手接/快速办/准确指/提醒递/礼貌别
◆厅堂岗位联动服务规范
大堂/高柜/低柜各岗位的服务联动模式
三、服务技巧的使用及训练；5商务
服务礼仪
良好的商务形象，专业的商务礼仪规范有助于提升您的成功概率
1、电话礼仪
2、拜访礼仪
3、用餐礼仪
4、座次礼仪
3、乘车礼仪
4、情景模拟6职场礼仪用高度责任心和高标准对待工作，对待领导和同事
1、 内部客户服务
2、上下级礼仪
3、同事间礼仪
4、办公室礼仪
