【课程背景】
作为乘务员,我们都了解服务的宗旨是礼貌、乘客至上，全心全意为乘客服务的理念是企业对乘务员、司机等一线服务工作者******基本的要求，而真正能够在服务过程中做到让客人满意往往都是要**的一个又一个的服务细节去传递，这包含了自我成就中的服务意识与心态、服务规范、服务形象、沟通、处理投诉的能力等，而往往评估服务是否合格则会**这些综合来考评的。
企业的管理层远没有一线员工直接接触客人的机会多，因为这是他们每天都要面对的人群，企业除了硬件设备外，往往乘务员、司机就是传递企业文化、品牌形象、优质服务等**直接的窗口，也是乘客评价企业**重要的衡量标准，所以说企业把一个没有被训练合格的乘务员、司机放在了服务客人的一线岗位上，他/她有可能所带来的危害是非常大的，因此培训优秀合格的乘务员、司机就是企业文化、精神面貌等传承的首要大事。
我们**十年多的专业研究和实战指导，成功验证了诚意并非是形式上的，而要**不可计数浩瀚的细节去诠释，如何**细节传递诚意，让优质服务更具人性化，更能走进乘客心里，也更能有效的帮助企业做强做大，传播品牌。
【课程收益】
**学习和运用本课程中的知识，在服务场合中更自信，乐观，淡定，从容，灵活，专业的处理工作中的问题。
【课程人群】
乘务员、司机
【课程时间】
1天（6课时）
【课程方式】
知识讲授 分组互动 工具导入 实操训练 视频教学 情境模拟
【课程大纲】
**部分 乘务员的心灵成长与情绪认知
Ø 测评当下内心的力量
Ø 职业倦怠的影响力
Ø 我的价值是否全力呈现？
Ø 情绪背后的真正原因是如何影响着自己？
Ø 情绪压力管理和疏导的有效方法
第二部分 乘务员应具备的服务意识与心态
Ø 品德
Ø 态度
Ø 能力
Ø 素养
第三部分 服务形象与要求
Ø 形象功能
Ø 仪容仪表
Ø 服务妆容
Ø 服务表情与训练
第四部分 乘务人员的服务语言
Ø 让声音传递温暖
Ø 有温度的服务用语更能走进乘客的心
Ø 不同场景的标准语言
第五部分 服务中举手投足的表达
Ø 手位
Ø 引领
Ø 站姿
Ø 坐姿
Ø 走姿
Ø 蹲姿
Ø 递接物品
第六部分 服务情景中的细节与禁忌
Ø 服务中的迎候礼仪
Ø 特殊称呼的艺术
Ø 服务中电话的管理
Ø 行驶中开关门的礼仪
Ø 座位服务礼仪与禁忌
Ø 特殊乘客的服务细节—老弱、病残、孕妇、抱婴者……
Ø 服务中与司机的默契沟通
第七部分 服务沟通与投诉处理
Ø 服务沟通目的是什么？
Ø 什么是有效的沟通？
Ø 倾听带来力量
Ø 客人为什么会发火？
Ø 了解客人的真实想法
Ø 投诉的方式：当面、电话、书面
Ø 处理投诉的步骤
Ø 解决问题时的表达方式
