【课程背景】
服务的宗旨是礼貌、客人至上，全心全意为客人服务的理念是企业对员工******基本的要求，而真正能够在服务过程中做到让客人满意往往都是要**的一个又一个的服务细节去传递，这包含了服务意识与心态、服务规范、服务形象、沟通、处理投诉的能力等，而往往评估服务人员是否合格则会**这些综合来考评的。
企业的管理层远没有一线员工直接接触客人的机会多，因为这是他们每天都要面对的人群，企业除了硬件设备外，往往员工就是传递企业文化和品牌形象**直接的窗口，也是客人评价这个企业品牌和文化**重要的衡量标准，所以说把一个没有被合格训练过的员工放在了服务客人的岗位上，那他/她有可能所带来的危害是非常大的，因此培训优秀合格的服务人员是企业发展和文化传承的首要大事。
我们**十年多的专业研究和实战指导，成功验证了诚意并非是形式上的，而要**不可计数浩瀚的细节去诠释，如何**细节传递诚意，让职业更具人性化，更能有效的帮助企业做强做大，传播品牌。
【课程收益】
**学习和运用本课程中的知识，在服务场合中更自信，乐观，淡定，从容，灵活，专业的处理工作中的问题，针对不同客户的需要提供相应的销售服务。
【课程时长】1天（6课时）
【授课方式】讲授 互动 实操 视频 情境
【课程大纲】
**部分 服务意识与心态
Ø 品德
Ø 态度
Ø 能力
Ø 素养
第二部分 服务形象与标准
Ø 形象功能
Ø 仪容仪表
Ø 服务妆容
Ø 服务表情
第三部分 服务的标准语言
Ø 声音的传递
Ø 服务常用语
Ø 有温度的表达
第四部分 服务中举手投足的表达
Ø 手位
Ø 引领
Ø 站姿
Ø 坐姿
Ø 走姿
Ø 蹲姿
Ø 递接物品
第五部分 服务情景中的细节与禁忌
Ø 迎候礼仪
Ø 称呼的艺术
Ø 电话礼仪
Ø 电梯礼仪
Ø 楼梯礼仪
Ø 引位服务
第六部分 服务沟通与投诉处理
Ø 服务的沟通目的是什么？
Ø 什么是有效的沟通？
Ø 倾听的艺术
Ø 客户为什么会发火?
Ø 明确投诉的原因
Ø 投诉的方式：当面、电话、书面
Ø 了解客人的真实想法
Ø 处理投诉的步骤
Ø 舒适的表达方
第七部分：销售密码与谈资
Ø 个人的销售优势与分析
Ø 画出我的生命密码导航图
Ø 解释1-9号人的主要特质
Ø 如何善用自我天赋发挥销售潜能
第八部分：掌握客户心理，了解客户需求
Ø 知此知彼--不同密码客户的真正需求
Ø 不同性格客户的沟通目标
Ø 务实、理想、远见主义者的身份体验
Ø 三大主义者心理需求解密与成交关键特质
第九部分：以服务促销售
Ø 体验客户感受的服务
Ø 价值销售法
Ø 顾客关系金字塔
Ø 让客户感动的四心
Ø 改变服务销售优势的四步骤
