1、通过技术知识培训，让终端管理者了解顾客投诉的原因及类型，同时熟知归避投诉的技巧与方法。通过案例的分析，掌握如何处理顾客投诉6C策略。 2、设置技术实操训练，令学员学习理论知识同时，掌握实际有效的技术。
训练一：处理顾客投诉的重要性
1、 高效处理顾客投诉的目的与作用
（1） 顾客投诉产生的影响
（2） 高效处理顾客投诉的目的与作用
2、顾客投诉的类型
（1）公司指引
（2）产品/售后
（3）顾客服务
训练二：高效处理顾客6C
1、 掌握客户类型
（1）牢骚型
（2）谈判型
（3）骚扰型
（4）理智型
2、 掌握情绪
3、 收集客户资料
4、 沟通技巧
5、 领会客户动机与需求
