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序号
课程大纲
重点内容和手法
一、服务营业厅服务礼仪
（一）男士仪容仪表塑造
核心观点：45秒决定第一印象！
1、男士仪容：发型12字原则、面容神采焕发秘诀、十指连心之指甲的细节
2、男士仪表：正装“三一”定律和“三三”原则、职业装的衬衫领带搭配要求、职业装的鞋袜皮带搭配禁忌、手表首饰禁忌、工号牌佩戴要求
现场展示：抽取现场一名男学员做展示并点评。
（二）女士仪容仪表塑造
1、女士仪容：长短发魅力原则、妆容为印象加分、纤纤玉指之指甲的细节
2、女士仪表：职业装和丝巾搭配要求、配饰首饰要求与禁忌、职业装的鞋袜搭配禁忌、工号牌佩戴要求
现场展示：抽取现场一名女学员做展示并点评。
二、柜员优质服务
（一）客户在关注什么
1、数据分享：花旗银行高净值客户1000样本调研结论
2、客户关注银行软实力（舒适、便捷、效率、规范、营销、尊重）
（二）柜员优质服务的要点
1、看。察言观色，目光注视
2、听。耐心、虚心倾听的技巧
3、笑。主动、适度、习惯、三笑法则
4、说。说的方式、金字塔表达法、赞美技巧、标准服务用语
5、问。适时提问、开放式与封闭式提问、句型转换技巧
三）柜员阳光服务心态
1、主动、延伸服务
2、感恩、快乐服务
3、服务也可以有境界
三、阵地营销理念
（一）端正营销心态
1、营销，不一样的成就感
2、克服营销五项恐惧。（排斥销售、产品导向、面无表情、本末倒置、惧怕开口）
故事：王金和芸豆的故事。把视线从产品移向客户
演练：理财产品的营销
（二）阵地营销修炼
1、2/8原则新解：1000个普通客户比一个高端客户更重要。阵地营销各司其职，把握好自己的客户。
2、熟悉营销产品的卖点。
（三）柜面营销与服务流程
1、柜面现场识别与分流示意图
2、柜面的协销定位。业务办理、资金挽留、客户转介、推荐产品、信息补录
情景案例：营销与服务的尺度把握
四、柜员营销技巧
（一）柜员常见营销问题
1、营销时机不敏感。（案例：客户开卡存款买房）
2、营销话术苍白。（案例：向客户推荐贵金属产品）
3、不注意营销协作。（案例：向客户推荐理财）
4、不注意营销效果。（案例：向客户推荐开卡优惠活动）
（二）识别客户MAN法则
故事：汉口银行的服务体验。
1、看财力2、看支配权3、看需求
（三）柜员沟通技巧
1、想好沟通预案
2、封闭式、开放式提问技巧
3、金字塔式表达法
演练：用金字塔式表达法做一个30秒的说明。
3、不同性格客户的沟通技巧
（四）柜面营销时机
1、客户刚到柜台时
2、开始办理业务时
3、等待授权时
4、完成操作后
（五）柜面交叉营销四步法
1、多说一句话
2、多给一个指引
3、多做一个提示
4、多留一个登记/转介
演练：给客户一次交叉营销四步体验
（六）柜面营销标准话术
1、短信业务营销标准话术
2、网银产品营销标准话术
3、手机银行营销标准话术
4、信用卡营销标准话术
5、其他金融产品营销标准话术
演练：短信业务等五种营销标准话术
