岳峰
  • 岳峰医药营销培训讲师,沈阳药科大学系毕业,13年医药营销管理经验
  • 擅长领域: 大客户营销
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《药店营业员待客技巧---如何留住进店的每一位顾客》

主讲老师:岳峰
发布时间:2020-12-01 15:19:09
课程详情:

前言新医改形势下医药零售业态及未来发展趋势分析

零售业现状及未来3年产品线发展趋势

政策鼓励处方院外流动对零售业的利好操作

互联网 药店 诊所等新型零售方式新机遇

电子处方”破解处方药管理难题与DTP趋势

目前连锁、单体药店规模、现状及品类选择趋势

业态趋势:药品(产品导向)-保健品-药妆-便利(市场)

强势零售终端对供货商的话语权越来越大(贴牌品种/主推品种/总代趋势)

各种采购联盟的出现对零售业的影响

越来越多的药企把连锁企业作为一级经销商来对待

大流通与大连锁的未来价值

自我药疗前景与消费者期望

顾客分析

影响购药行为的因素

消费者行为分析对连锁药店的启示

消费者对于药店的期望

消费者变化:价值观的变革

 

第一单元:怀着不同目的的顾客的特征及接待方法

探价的顾客及其接待方法

购买特卖品的顾客及其接待方法

替人跑腿的顾客及其接待方法

杀价的顾客及其接待方法

退货、换货的顾客及其接待方法

结伴同行的顾客及其接待方法

喜欢赠品的顾客及其接待方法

带孩子的顾客及其接待方法

十个方面描绘顾客的形象及顾客的作用

每组三个案例及其处置方法:

 

第二单元:不同性格的顾客

三类见多识广型顾客及其接待方法

慕名型顾客及其接待方法

性格未定型顾客及其接待方法

亲昵型顾客及其接待方法

犹豫不决型顾客及其接待方法

商量型顾客及其接待方法

慎重型顾客及其接待方法

沉默型顾客及其接待方法

聊天型顾客及其接待方法

爽快型顾客及其接待方法

好讲道理型顾客及其接待方法:容易引起顾客跟店方辩理的行为

谦虚型顾客及其接待方法

腼腆型顾客及其接待方法

每组三个案例及其处置方法:

 

第三单元:店员的素质至关重要

摆脱三种错误的定位:定货员/推销员/售货员:与导购员的差别

生意好的药店必定是态度好的药店

店员的不良态度及其危害:优秀店员必须具有以下几种良好的态度

店员身体语言的正确使用方法

1.动的身体语言

2.静的身体讯号

 

第四单元:店员必备的技巧

营业前的准备

营业中的基本步骤

1.顾客购买药品时的心理变化

2.店员服务的十个步骤

营业服务的十大技巧

1.运用微笑服务

2.讲究语言艺术

3.注意电话礼貌

4.熟悉接待技巧

一个优秀店员接待不同身份、不同爱好的顾客的八种方法

5.掌握展示技巧

6.精通说服技巧

一般说服顾客的技巧有以下八种

7.熟练掌握计算技巧

8.创新包装技巧

一个优秀的店员在进行药品包装时会注意到以下几点

9.拥有必备的专业知识

一个优点的店员必须了解以下各方面的关于药品的知识:

店员可以通过以下六个途径了解到上述四方面关于药品的知识:

10.搞好退换服务

在退换的服务中,店员应当做到以下几点:

 

第五单元:接待顾客的秘诀

善待顾客

了解顾客:购买行为/动机/习惯/对药店的意见

开发顾客

影响顾客

迎合顾客

 

第六单元:正确对待顾客的意见

欢迎顾客多提意见

如何处理顾客购买药品中提出的意见

如何处理顾客的抱怨

顾客提意见多发生在三种时刻

店员该如何回答顾客对药品的异议

店员如何选择回答顾客疑问的时机?

回答顾客问题的五步

回答顾客异议的八种方法

对于药店来说, 顾客抱怨的两方面内容

怎样预防抱怨的产生

一个优秀的店员经常遵循以下两个原则接受顾客的抱怨

在处理顾客的抱怨时要注意以下三点

附录:

表一 顾客特性掌握度检测表

请回答以下十个问题

表二 药店门市高手行为举止17问检测表

 

第六单元:角色演练(根据客户需要安排):

 

第七单元:现场提问实际工作中遇到的难题(半小时)

 

课程适合对象:单体或连锁药店店员或店经理


授课见证
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