【课程背景】
顾客的异议是珍贵的情报，并不是每个人都会把异议表现出来，顾客希望得到认真对待，希望有人聆听，希望有行动有反应，希望得到专业解答等等。但员工在收获异议时，往往都处在一种比较被动的状态，一旦客人异议比较多甚至还想回避。
顾客在抱怨说明什么？
在怀疑我们的服务水平？
希望我们可以更专业？
希望产品质量更好？
希望快速找到合适的产品？
本课程从心态到技巧全方位教大家正确面对顾客异议。
【课程收益】
Ø 什么是正确处理顾客异议的心态
Ø 掌握处理异议的三步骤
Ø 不断练习熟练运用
【课程特色】新思路，授课风格逻辑严谨，案例精彩，现场演练，提出改进方向
【课程对象】销售人员，零售管理人员、督导、店长，培训
【课程时间】0.5天
【课程大纲】
1、是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述
2、是顾客期望与收益不平衡
3、是否处理好客诉决定了客户的忠诚度
4、客户投诉是信任，是礼物
案例分享（销售案例）
一、 案例分享
案例：一个导购在销售中没有正确处理异议导致没有成交
二、 如何看待顾客异议？
1、认识顾客异议
Ø 认识顾客异议：针对产品或服务提出各种疑问，怀疑，否定等问题
Ø 我们把这些统称为顾客异议
Ø 不是否定是机会
Ø 是化被动为主动的开始
2、对待异议的态度
Ø 同理心
Ø 忌争辩
Ø 忌打断
Ø 忌放弃
三、 如何处理异议更有效
1、处理异议三部曲
Ø 肯定
理解从重
相对论
巧用客套话
案例分享：衣服领子小
练习：异议情境练习
Ø 解释
说专业的话
提供解决办法
案例分享：羊毛起球
练习：异议情境练习
Ø 突出优势
面料
设计
侧才
版型
搭配
品牌
案例分享：9月买秋冬装有点厚
练习：异议情境练习
2、当顾客异议点不明确时
Ø 再次询问
Ø 寻找替代款
练习：异议情境练习
3、非产品异议
Ø 心情不好
Ø 希望得到重视
Ø 不是真异议
Ø 只是发表感叹
Ø 顾客认为自己合适但并不合适
以上所有都需要观察沟通三要素给出回应
4、避免或者减少异议
Ø 提供优质的服务
Ø 异议前置
