授课老师：危机管理专家叶东
授课时间：1天（6小时）
课程内容：
一、国企管理者危机意识提升
通过杭州绿城保姆纵火案、华电瞒报门事件、王宝强离婚案、如家酒店事件、范跑跑事件、陶喆出轨门、成都女司机被打事件、郑州某房地产企业群体事件等案例，向与会领导介绍互联网时代，危机发生的内在逻辑，以及这些危机主体在应对过程中的问题。主要目的是提升与会领导的危机意识，以及知道危机发生后第一时间应该做什么，避免再犯相类似的错误。
1、 达芬奇家居事件（达芬奇老总犯了哪些错误？中国的环境具有哪些特点？）
2、 射阳农商行群体事件（发生人员聚集情况或者三个以上的人闹事，作为领导应该做什么）
3、 杭州绿城保姆纵火案（绿城物业为什么成为舆论抨击的对象？哪些方面做得不足？）
4、 王宝强离婚案（舆论这块，王宝强完胜的原因是什么？马蓉败在哪里）
5、 如家酒店事件（当事女为什么可以引爆整个互联网？如家应对这场舆情，不足的地方有哪些？）
6、 李天一事件（事件曝光后，性质为何发生变化？李家犯下的大忌是什么？）
7、 范跑跑事件（为什么一开始大家批判范跑跑？为什么后来大家对于他的态度发生了变化？）
8、 陶喆出轨门事件（陶喆危机公关失败的六个点？单位出事后，应该说什么？）
9、 成都女司机被打事件（被打了，为何大家都说打得好？男司机公关做得比较好的地方有哪些？）
10、郑州某房地产企业群体事件（危机处理有没有固定的、一成不变的模式？群体事件应对常规以及非常规的方法？）
11、北医三院孕妇死亡案件（北医三院使用了哪些招术让非常被动的舆情态势发生了发转？）
12、澳门豆捞事件（澳门豆捞应对过程中存在哪些问题？内部两道防线如何建立？）
13、崔永元事件（崔永元为什么不撕刘震云去撕冯小刚，为什么不撕冯小刚的出轨成性，为什么说自己有一抽屉的合同等。）
14、京东刘强东事件（京东的发言人犯了什么错？如果你是京东的发言人，怎么说比较合适）
15、中关村二小事件（为何小摩擦会引发如此大的舆论？二小在应对过程中，犯了哪些错误）
16、山东于欢事件（我们党为何要对现场的两个警察进行处分？两个警察犯了什么错）
17、老虎咬人事件（为什么最近两起老虎咬人事件引发了大家的关注？北京延庆老虎咬人事件中的主人公犯的最大的错误是什么）
二、国企危机管理的四项工作
1、思想认识到位；
从上到下（董事长到最一线员工）都要紧绷危机这根弦
一言一行、一举一动都要考虑可能引发的舆情
要着重增强业务部门危机意识
做到危机意识“进部门、到个人”
2、管理资源到位；
一是在机构设置上，设立危机管理（舆情工作）的归口部门
二是在职责分工上，明确与内部各部门之间的职责分工和报告路径。
三是在资源配置上，配备与业务性质、规模和复杂程度相适应的管理资源。
四是实践证明设置了专门部门和配备了专业人才的机构，在舆情管理和声誉维护方面能力更强。
五是作为非核心部门，在岗员工大多是刚毕业或毕业不久的年轻人，而且绝大部分是本行文员转岗，没有媒体工作的经验。
3、制度建设到位；
一是建立舆情监测研判制度。实现舆情分级、分类管理。（不同情况采取不同的应对措施、应对步骤）
二是建立风险排查制度。主动防范风险。（比如最近单位有没有危机事件？）
三是建立（针对常见危机事件）应急处置制度。实现快速反应。
四是加强微博、微信等新媒体使用的管理，加强网站等出口平台的管理，严肃新闻纪律。
五是建立投诉处置监督评估制度。降低客户投诉带来的声誉风险。
六建立危机风险管理评价、考核、奖惩制度。与绩效考评挂钩。
4、文化培育到位。
一是增强全员声誉风险意识
二是在企业内部培育声誉管理文化
三是加强全员特别是一线和新员工的培训
四是使危机防范成为全员自觉的意识和行为
三、国企突发事件处置的两大工作
1、 还原真相的五个报
事实怎么报：通过背尸事件、擦鞋事件、px事件等案例介绍事实怎么报。
（1）如果没有调查清楚怎么办？怎么说？
（2）不要纠结事实，说话的两个套路；
（3）三个细节：网络联想怎么打破（四个步骤）；如何应对微博举报（三个建议）；如何应对网络爆料（三个建议）；实在敏感，不方便说，怎么办（几个实用建议）。
（4）三句话：这是我个人观点、截至目前为止、说事实不说观点；
（5）三个说话的要点：123、369、73855
态度怎么报：通过某证券公司网络崩溃事件、三亚天价海鲜门事件、海南航空小狗被打死事件等案例介绍。
（1）示弱还是逞强？怎么示弱？理直气壮在心还是在外？同理心怎么运用？
（2）面子怎么给（对记者、对官员、对客户、对意见领袖、对专家等）。
（3）说话问题：说话要考虑对方的感受、文化以及敏感的东西，多一点正面积极暗示。
原因怎么报：如果原因没有调查清楚，怎么说？如果对方一定要让你说，你怎么办？
进展怎么报：进展通过什么渠道报？最快的渠道是什么？线上线下怎么同步？报的过程中容易出现的问题？
负面怎么报：（1）没有组织授权不可以说。（2）互联网环境下，很难隐瞒，少说；（3）完报，如果有可能的话，一次性将所有的坏消息说干净；（4）巧报。难点：一个大的好消息与一个小的坏消息，怎么说？
2、 建立信任的四个关键词
胜任
透明
关心
稳定
四、国企危机处理的三大策略
1、 如果有明确的证据证明是单位的过失，造成了事件的发生：道歉道歉再道歉
怎么道歉？如果没错，怎么表达？用什么样的字替代道歉？
涉及案例：盒马鲜生标签事件、海底捞事件、乔致庸处理油掺假事件等
2、 如果是一个人一个部门一个分公司的问题：切割切割再切割
四个维度：（1）现场；（2）责任人；（3）受害人;（4）原因范围
（1） 现场：现场怎么切割？一些特殊的技巧.（三个案例：神华神东煤矿事故等）
（2） 责任人：大局观，不能让局部影响整体；切大的还是切小的？切的方式？临时工？（6个切割案例）
（3） 受害人：全程陪同，保密工作。
（4） 原因范围：三星手机爆炸事件、万科毒地板事件、肯德基/上海福喜产品危机应对的比较；如何大事化小小事化小？
3、 如果是污蔑、谣言、诽谤或者恶意攻击：抗争抗争再抗争
怎么抗争？抗争的办法？抗争的步骤？涉及案例：美国04年总统的选举，卓达媒体曝光事件等
五、国企突发应对处置的几个关键
1、主管者负责的原则
2、就事论事
3、反思、自责
4、应急处置的核心是控制
把事态控制在有限的时间、空间内
第一时间响应极其重要
5、疏导为主，强制为辅
说服教育和信息公开（查明多少，公布多少，滚动性发布），第一时间回应质疑
强制力（警力）的使用（慎用警力，不直接与群众对抗，该软要软，该硬要硬）。
现场不抓人，尽量少流血，绝对不死人；
慎用不是不用
6、现场处置的原则及关键点
原则：第一要务，第一目标
三个关键点：控制现场（24个字）、疏导人群（三个要点）、疏导情绪（四句话）
案例分析
六、国企危机处理的步骤
1、分析判断
危机是什么？所处的阶段？
涉及到的利益相关者有哪些？
可能的发展方向及对企业的危害
2、制定目标
定量分析？定性分析？
3、策略制定
潜伏期：大事化小？
爆发期：引导舆论、有效疏导？
持续期：控制局面、转移视线？
终止期：形象重塑？
4、组织策划：三个步骤
成立危机处理小组
组织企业资源
形成具体行动方案
5、管理实施
五个原则？
两种机制？
四个注意？
6、 危机预警-五个步骤之外
跟踪？预判？变坏事为好事？
七、危机中媒体应对策略与新闻发布技巧
1、危机公关通用的五大目标
2、危机期间实现对媒体有效传播的通用准则
3、危机公关应避免的一些陷阱
4、危机中媒体公关的具体路径
泄洪模式-信息加工-新闻发言人
实施泄洪模式应注意的五大问题
信息如何加工？应遵循什么原则？
有效的传播：言之有物？言之有情？言之有方？
亚里士多德的建议：信息传播从人性出发？人性的特点？
危机信息的四大发布形式？新闻发布会的基本程序？
5、新闻发言人
新闻发言人不是人？
新闻发言人不是一个人？
新闻发言人不仅仅发布信息？
新闻发言人发布的是新闻？
新闻发言人需具备的素养？
新闻发言人应具备的技巧？
新闻发言人说出重点的十一个步骤？
新闻发言人的授权体系？
新闻发言人的口径原则？
新闻发言人工作验收单？
新闻发言人应对不同类型记者的技巧？
八、课程总结及提问
1、国企危机公关40个字
2、国企突发事件处置三字诀
3、国企舆情的应对指标
4、学员提问及互动
