商业银行客户分层管理与关系营销
一、网点客户分层管理
1、客户价值的分析
现代商业银行网点布局与客户群分析
网点客户营销成本新老客户对比：工行的客户跟进之道
客户需求与营销挖掘的对比：为什么一个客户需要那么多个银行服务
例子：三个商业银行网点不同思路的成功之道
2、客户分类
客户分类的必要性：网点有限的营销资源得以合理分配
客户分类的维度：从四个维度对客户进行分类
CRM系统高效利用之法
四层级客户分类法：高价值客户，潜力客户，
公私客户的联合价值
例子：某外资银行客户分类金字塔，汇丰银行需要对不断增长的客户群进行分类，对每种产品找出有价值的客户，营销费用减少了30％，营销业绩提升了35％
3、各层级客户的营销策略
对高价值客户要成为伙伴，知己知彼，时时思念
对潜力客户要时常关心，主动沟通
对大众客户要分类总结，一箭多雕
对潜在客户要扩大宣传，提升服务
例子：一个网点主任的成功心得，从忙、茫、盲到营、赢、影的转变！
二、关系营销
1、客户关系类型与营销层次
客户关系的四种类型：被动式、负责式、主动式、伙伴式
客户三级营销层次：财务层次、营销社交、层次营销
关系与营销层次的匹配：资源合理利用
例子:明星网点中的客户分流策略
2、关系营销渠道开拓
公私联动，多重产品组合营销
交叉营销，增强客户粘度
主动营销，抓住关键客户
服务营销，提升网点运用效率和客户满意度
例子：“色”眼识人，分析关键客户的性格
3、网点关系营销的方法
网点现场服务营销
网点现场营销的五个关键点
客户接待与识别
客户服务与推荐
巧用宣传资料和工具
网点营销氛围的营造
顾问式客户沟通
网点人员协同配合提升效率
例子：某银行网点服务营销宝典
邮品、信件、电邮、短信营销
恰当的选择客户群
宣传资料设计的三个关键要素
案例展示，学员点评
现场设计
资料投放的原则
后续跟进的方法
例子：王先生收到的三封邮件
客户拜访
有效选择拜访客户
约访前的三个准备
电话约访技巧
**印象的重要性
取得客户的信任
挖掘客户需求
产品介绍与展示
达成共识与协议
如何愉快的结束拜访，话留三分希望永存
后续关键客户关系表的完善，连锁关系营销，转介绍营销
例子：多个客户经理的**次拜访
关系单位、商圈展位营销
展位营销意义和特点
展位地点的选择
氛围的营造与宣传工作
人员的分工
接待服务
业务咨询与处理
及时总结与回顾
例子：展位营销15米营销法
活动营销
客户体验活动
新产品宣传活动
培训与论坛
社会活动：联谊、公益、展会、协会活动等等
微薄营销等新媒体的营销
三、行动计划制定
