【研习目标】
1. 确实掌握市场服务的趋势脉动
2. 建立正确的顾客服务信念
3. 提升服务流程的正确度
4. 激发服务的热忱，肯定自我的工作价值
5. 追求高服务价值的信心与热忱
【课程特色】
1. 认知服务的本质，寻找突破现状，提出创新服务的方向
2. 自我突破、检查、改善，提升自我附加价值
3. 满意的员工才会有满意的客户
4. 找出企业创新服务质量的机会点
5. 建立优秀卓越的创新服务团队
6. 确实掌握市场服务的趋势脉动
【课程内容】
课程时数：7小时
单 元 名 称
单 元 内 容
学 习 目 标
训练方式
日常生活与服务业
服务业营销vs服务营销
不意察觉的服务业
服务营销的必然性
建立学习共识
认知服务营销的意涵
讲演
小组讨论
经验分享
服务营销的产业链
服务的意义
服务的重要性
营销的连锁效应
服务特性与营销意义
认知服务的重要性
发觉服务的商机
讲演
案例分享
小组讨论
顾客价值分析
什么是顾客要的价值？
开发顾客价值
企业的竞争力在顾客
认知顾客需要的价值
不是发现而是挖掘
掌握营销的核心竞争力
讲演
案例分享
小组讨论
顾客满意的真谛
顾客满意方案的陷阱
服务逻辑
不是只有满意而已
关注甚么就会回报什么
讲演
案例分享
影片教学
顾客忠诚度管理
从满意到拥戴
累计顾客知识资本
发现服务的灵魂
顾客关系管理五大步骤
需要不断的创新
运用顾客的经验
习惯成自然
顾客关系的管理
讲演
案例分享
小组讨论
体验是营销
服务的传导
经营顾客经验
顾客保留 & 利润驱动
品牌经验和力量
从标签到生活品味
客服军团决胜未来
量身服务征服顾客心
品牌的力量
把握每一次的客户经验
我们的利益来自于客户絮续的满意
团队合作打造服务的口碑
讲演
案例分享
影片教学
【运课方式】
除了原理原则的讲授外，并配合下列各种方式来进行：
1. 专题演讲
以精彩、有趣、实例举证的讲演，清楚明白的说明研习的架构、理念和系统，使学员不以为枯燥，并能仔细的完成笔记。
2. 分组讨论
由小组成员相互交换其心得，并依据学员的管理经验与案列，来共同研讨问题及解决。此方式不但能促进主管间彼此的了解，更重要是可以由相互学习中，获得深刻的体验和收获。
3. 影片研讨
由实例所录制影带，使学员有身历其境，并能就个案讨论，影片内容为剧情的演出，而非单纯的影带讲解而己，生动、实在，更能吸引学员学习兴趣。
4. 个案教学
针对公司的实际需求情况，引用产业间相似的实务作业经验，藉由案例的讨论活动中，学员可以有效的吸收上课讲师所阐述的精义。
