课程详情：
1. 患者体验改善含义
1.1. 客户体验管理
1.2. 医院服务特点
1.3. 医院服务发展
1.4. 患者体验含义
1.5. 患者体验误区
1.6. 患者体验由来
1.7. 患者体验内容
2. 患者体验改善问题
3. 患者体验改善原因
3.1. 政策使然
3.2. 时势必然
3.3. 消费规律
3.4. 患者需求
3.5. 行业共识
3.6. 医保挂钩
3.7. 就医参考
3.8. 竞争加剧
3.9. 产品同质
4. 患者体验改善方法
4.1. 开展服务调查
4.1.1. 以患者体验为导向的国际医院绩效评价
4.1.2. 目前比较常用及有影响力的患者体验国外调查表
4.1.3. 门诊患者满意度调查表
4.1.4. 住院患者满意度调查表
4.1.5. 案例：美国西达赛奈医疗中心（Cedars-Sinal）
4.1.6. 案例：中日友好医院
4.1.7. 案例：南通市第六人民医院
4.1.8. 案例：复旦大学附属华山医院
4.1.9. 案例：私立妇产医院服务调查
4.1.10. 外部体验
4.1.11. 内部体验
4.2. 成立服务组织
4.2.1. 患者体验部
4.2.2. 患者委员会
4.2.3. 案例：美国克利夫兰医学中心
4.2.4. 案例：美国纽约长老会医院
4.2.5. 案例：美国洛杉矶儿童医院
4.2.6. 案例：华润医疗集团
4.2.7. 案例：山西X县医疗集团人民医院
4.2.8. 案例：北京某社会办三级医院
4.2.9. 案例：山东X县人民医院
4.2.10. 案例：中国分娩量第一医院
4.2.11. 案例：江西省妇幼保健院
4.2.12. 案例：湖南省人民医院
4.3. 定制服务服装
4.3.1. 案例：陕西某社会办三甲综合医院
4.3.2. 案例：河南省人民医院
4.3.3. 案例：福建某市三甲人民医院
4.3.4. 案例：中国网红医院
4.3.5. 案例：四川某市三甲人民医院
4.4. 整合服务场所
4.4.1. 为何设立
4.4.2. 空间布局
4.4.3. 服务项目
4.4.4. 十家不同医院的案例
4.5. 改善服务环境-本模块将分享十几个方法和案例
4.6. 完善服务设施-本模块将分享几十个方法和案例
4.7. 优化服务空间-本模块将分享十几个方法和案例
4.8. 制定服务制度
4.8.1. 考核制度
4.8.2. 检查制度
4.8.3. 评价制度
4.8.4. 奖惩制度
4.8.5. 培训制度
4.9. 优化服务流程
4.9.1. 预约流程
4.9.2. 排队流程
4.9.3. 缴费流程
4.9.4. 检查流程
4.9.5. 体检流程
4.9.6. 查询流程
4.9.7. 取药流程
4.9.8. 入院流程
4.9.9. 出院流程
4.9.10. 康复流程
4.9.11. 产科流程
4.10. 明确服务理念-分享几家医院的案例
4.11. 转变服务观念
4.11.1. 定义
4.11.2. 误区
4.12. 提高服务意识
4.13. 制定服务标准
4.13.1. 厕所标准
4.13.2. 导医服务标准
4.13.3. 客服服务标准
4.13.4. 咨询服务标准
4.13.5. 回访服务标准
4.13.6. 志愿者服务标准
4.13.7. 全员服务标准
4.14. 升级服务工具
4.14.1. 咨询电话
4.14.2. 呼叫中心
4.14.3. 患者管理系统
4.15. 保护患者隐私
4.16. 畅通患者反馈
4.17. 及时处理投诉
4.18. 创新服务举措-本模块将分享近百个方法和案例
4.19. 公布改善成果
4.20. 构建智慧服务
4.21. 改善员工体验-本模块将分享几十个方法和案例
5. 患者体验改善作用
6. 患者体验改善案例
6.1. 美国克利夫兰医学中心
6.2. 美国梅奥诊所
6.3. 美国加州大学洛杉矶分校（UCLA）医学中心
6.4. 新加坡医疗
6.5. 日本宝齿会口腔连锁门诊
6.6. 北京美中宜和医疗集团
6.7. 甘肃省妇幼保健院
6.8. 山东省中医院
6.9. 中国知名私立骨科医院
6.10. 江苏三级医院住院患者第三方调查满意度第一医院
6.11. 江苏某市妇幼保健院
6.12. 中国分娩量第一医院
6.13. 浙大二院
6.14. 浙江省肿瘤医院
6.15. 现代医院管理典范的县医院
6.16. 江西省妇幼保健院
6.17. 湖南某私立三级综合医院
6.18. 福建医科大学附属第一医院
6.19. 重庆医科大学附属第一医院
6.20. 南方医科大学南方医院
6.21. 四川广安市
7. 患者体验改善难点
8. 患者体验改善注意
