银行服务力提升
讲师：熊雨婷
一、服务升级时代下看银行服务力提升
1、思考：什么决定着客户的满意度?
2、思考：客户通常说的“服务态度”里有什么?
3、分享：极致服务带来的体验是怎样的?
4、释义：服务中的高峰体验
5、解构：服务品牌二次定义的完成
6、透析：从日本服务看中国银行业服务“之殇”
7、对比：“基础作业”与“服务”的差异
8、探求：从服务流程中寻找过程核心
9、模型：提升服务力的六项精进
二、网点员工服务意识的提升
1、情景：系统与系统性思维
2、工具：银行员工与银行系统好好相处的方式
3、体验：臣服/共振/预判
4、练习：《撕纸》
5、视频：《十字架的故事》
6、分享：我想要什么?想要成为什么
三、网点服务中的互动能力提升
1、图片：对比服务形似与味道差异
2、纠偏：网点服务形象标准与纠偏
3、纠偏：网点服务行为标准与纠偏
4、训练：仪行三件宝训练
四、服务中的沟通应对技巧提升
1、思考：什么影响着客户的沟通感受?
2、示范：影响沟通对象感受的四个要素
3、感知练习：《最美的画面》
4、示范：如何用系统的眼光阅读一个“人”
5、解构：达成良好沟通结果的三个要点
6、案例：《王先生的困惑》
7、思考：服务过程多流程、多环节、多事务的情境下如何沟通拿到结果?
8、案例：《一起“零限制”引发的投诉》
9、思考：是哪里出了偏差?
10、练习：网点日常服务过程中不够正向的语言罗列
11、工具：负面语言的反转公式
12、演练：负向语言反转演练
13、工具：与客户的温情表达语言公式
14、思考：排长队来柜台抱怨的客户如何安抚?
15、话术：排长队的客户安抚话术参考
