银行卓越客户服务
讲师：熊雨婷
[授课形式]
1分组学习——建立团队，营造氛围，比学赶超
2课堂练习——练习、做，建立身体记忆
3情境模拟——情境的带入，让学员现场掌握针对性应对方法
4案例研讨——在研讨中，激发学员思想的碰撞，巩固知识，学以致用
[授课时长]
两天
[课程大纲]
一、服务意识提升
1、企鹅如何上岸
2、六心服务
3、礼仪的核心
二、服务形象专业指导打造
1、仪容礼仪
• 职业妆基本步骤
• 发型
• 口腔、指甲、体味
2、仪表礼仪
• 标准着装
三、服务接待礼仪
1、站、坐、走、鞠躬、指引、微笑、递送物品
2、服务行为礼仪注意的小细节
四、微笑礼仪训练
1、微笑迎客演练站
2、服笑不出来如何弥补？
3、微笑服务的管理工具
• 走动式管理
• 现场手语管理
• 看板管理
4、营业前准备
• 大堂经理营业前准备
• 柜面人员营业前准备理
5、迎接
• 接待客户基本原则
• 接待三声、文明十字、首问负责
• 六个一样
• 问候礼仪视具体情况而定
• 迎接还需注意的问题
6、引导
• 形体语言与外表修饰自测
五、服务沟通礼仪
1、沟通的重要性
2、沟通的3A原则
3、沟通六件宝
4、聆听六要素
5、沟通的基本礼仪
6、称呼
• 正式场合称呼
• 称呼中的三忌
巧用称呼，创造和谐融洽的交际氛围
7、学会赞美
• 赞美基本礼仪要求
• 赞美三大忌讳
8、电话礼仪
• 拨打电话基本礼仪
• 备忘的6H2W
• 接听电话礼仪
• 转接电话礼仪
• 处理不满意电话技巧
六、投诉处理专业话术训练
1、什么样的客户更容易抱怨
2、避免客户投诉十三条忌语
3、避免投诉的方法--6不要
4、避免投诉的秘诀
5、投诉处理五”不”原则
6、投诉处理7步骤
7、顾客抱怨投诉处理技巧
• 三明治技巧
• 提问技巧
8、投诉预防与处理口诀20句
9、柜台服务六大礼仪规范
