**天课程
一、 思考：质量管理面临的挑战
1） 从公司产品放不放行谈起
2） 通讯设备行业质量管理的常见问题
二、 质量在企业中的作用
1） 品质的现象及妥协
2） 质量与企业使命、愿景和核心价值观
3） 质量战略地图
4） 质量的意义
讨论：如果你是张经理，你将如何来做？
三、 什么是质量
1） 质量的定义
2） 质量的特性
练习：从不同角度思考质量
四、 什么是质量管理
1） 质量管理的发展阶段
2） 质量管理的定义及范筹
3） 统计技术在质量管理中的应用
五、 以顾客为导向的服务意识建立
1） 外部顾客与内部顾客
2） 质量管理的八大原则
3） 质量意识的形成
Ø 管理破窗及热炉法则
4） 零缺陷管理
视频：海尔质量意识的建立
行动学习分享：如何在本部门内建立质量意识？
第二天
六、 质量管理系统金字塔结构
七、 质量方针与质量目标管理
1） 企业战略与质量方针
2） 质量目标的设计与分解
3） 目标管理的SMART原则
4） 质量目标的管理控制方法
八、 质量流程管理
1） 什么是流程？
2） 流程六要素
3） 以顾客为导向的过程方法介绍
Ø 通讯设备公司常用流程结构图
练习：
Ø 研发流程质量控制KPI
Ø 项目管理质量控制KPI
Ø 生产流程质量控制KPI
Ø 售后服务流程质量控制KPI
九、 质量改进
寻找问题点
常用改进工具介绍
训练：客服服务流程优化
十、 各管理人员在质量管理中担任的角色及常见问题剖析
十一、 总结
行动学习方案：关于本部门的质量改进，你将采取何种措施？
