《现代医院患者满意度提升实务》
课程名称：现代医院患者满意度提升实务
课程时间：4天
参加人员：医院全体职工
（医院院长、医务、护理、信息、医患办、外联办、绩效
办必须参加）
课程形式：“1 N 1”形式。即1天课前实地调研，2天课中理论授课，
1天课后现场指导
课程目的：课前调研，找出问题，突出针对性
课中授课，理论授课，统一观念和认识
课后指导，现场落地，突出实操性
课程特点：1、课程站在患者的需求角度出发，从患者院前预约，到
患者院中体验感受，再到患者出院后的跟踪服务，多纬度
降低患者的精神、时间、体力、货币等成本，从而提升患
者满意度。
2、站在医院的角度出发，从院前的便民措施，到院中的
环境整治和就医流程修正及医患互动，再到院后患者服务
措施建设等，并纳入职工日常绩效考核，提升职工服务力
自主性和可持续性，多举措提升医院的形象、环境、服务、
医疗等能力，从而提升患者满意度。
3、课后指导提供多家医院验证的各类实操方案。立即落
地实操，效果提升显著。
课程大纲：详见附件一
授课老师：详见附件二
其他说明：以上课程是以医院授课为例设计，课程在实施的过程中会
结合医院实际调研进行调整，但授课课时不会改变。若有
其他需要双方协商调整。（若组织域内医院统一学习，则
以老师授课内容为主，不予建议）
