转变服务观念，树立优质口碑
一、认识“人”与“仁”
1、“人”：做事先做人，做好服务先做好人
2、“仁”：医术，乃仁术也；医者，父母心
3、医院的服务宗旨：一要以病人为中心
4、服务的重要性（三种需求）
5、服务理念：用心服务，创造感动
二、服务的内强与外塑
1、内强个人素质
（1）服务的心智：一个原则，两个关注，三个懂得
（2）服务观念要转变
（3）六类医务人员的区别与对照
2、外塑医院形象
（1）医院环境的改观----让患者舒心
（2）服务态度的改善----让患者欢心
（3）医疗质量的提高----让患者称心
（4）管理方法的规范----让患者放心
三、如何做好服务？
1、优质服务提升路径图
2、建立服务口碑标杆
3、服务剧本与标准（五类菜单）
4、服务中的“黄金定律”与“白金定律”
5、服务中沟通方法技巧
6、学习，为了更好的服务
四、全面提升医院服务水平
（案例解析与方法传授）
