到底什么是4店售后的CIS和NPS 明确“客户肯定推荐”的实质到底是什么 加强客户来到门店的氛围感，提升NPS
课程纲要：**模块：
明确一个理念1：推荐的重要性
面对激烈的竞争
ü 我们的对手有哪些？
ü 哪些对手有CSI和NPS
ü 我们的特点在哪里？
残酷的市场环境
ü 售后的战略地位
ü 售后体验和销售体验的区别
客户所思客户所想
ü 客户想不想回访
ü 客户为什么打高分
2：“肯定推荐”来之不易
10分和肯定推荐的区别
客户为什么愿意打分不愿推荐？
什么是背后的准客户？
推荐的本质是什么？
满意和推荐的鸿沟
本模块收益：
激烈的竞争环境下，推荐对4S店的重要性第二模块：
营造两种气氛1：容易建立的**个气氛
画面展示法
激励措施
2：态度免疫效应
引导打分客户感知
客户如何看到我们的调研
满分的客户也许带来负能量
3：真正重视客户推荐的氛围
统计进厂数据，分析客户（大数据思维）
ü 大数据概念
ü 数据挖掘步骤
ü 行为痕迹特征
品牌抓住客户，人人都是大客户经理
ü 一家子都用我的品牌
ü 一公司都用我的品牌
ü 一圈子都用我的品牌
ü 一人多车
ü 品牌在家庭中传承
老客户我们如何“回报”？
怎么让客户推荐的放心
绩效是否与老客户推荐挂钩？
建立激励制度，鼓励老荐新 本模块收益：
从门店出发，如何让客户感受到推荐带来的真正的价值第三模块：
把握三个时机1：当客户对我们表示认可、感谢或赞赏时
谦虚回答对不对？
政策鼓励要怎么说？
2：当我们送别客户时
礼物怎么送？
像送“恋人”一样送别用户
3：当我们回访客户时
服务顾问如何回访
4S店如何回访？本模块收益：
服务顾问，4S店从哪些时机的把握，让客户更好的完成推荐第四模块：
分别四类客户1：客户消费心理解读
常态心理解读
ü 逆反心理
ü 虚荣心理
ü 猜忌心理
ü 馈赠心理
ü 从众心理
四种行为分析
四类客户分类
ü 猫头鹰型
ü 鸽子型
ü 老鹰型
ü 孔雀型
2：4象限客户回访归类
忠诚客户
刀子嘴豆腐心
绝不推荐客户
口是心非本模块收益：
分解客户类型，剖析客户心理，归类四中回访中的客户第五模块：
掌握五项技巧1：客户投诉分析：
是投诉还是抱怨？
客户投诉三大动机
ü 情绪宣泄
ü 寻求尊重
ü 挽回损失
客户感知需求
ü 我有委屈，需要理解
ü 我是弱者，需要关心
ü 我有困难，需要帮助
ü 我有尊严，需要保护
客户理性需求
ü 出了问题，当然要解决
ü 君子有信，当然要承诺
ü 空口白牙，当然要保障
ü 身处庐山，当然要知情
情绪是如何发生的？
客户情绪曲线
2：投诉处理技巧
如何去倾听？
基本原则
ü 情绪为先，事情为后
ü 总是表现**善良的动机
ü 是为了解决问题，而不是去区分对错
ü 问题可以泛滥，但绝对不能沉默
3：五大准则
客户体验
信息共享
客户关爱
问题解决本模块收益：
客户投诉的原因，如何从五个方面整体提升客户推荐力度
