【课程背景】
如何应对政务交往，令您内强素质、外塑形象？如何熟悉与掌握礼仪规范，在政务活动中展现您的风度与魅力？如何在政务场合恪尽职守，更好地为人民服务、为社会服务？
【课程目标】
Ø 塑造良好的公务员形象
Ø 体验人际交往中的常用肢体语言
Ø 正确运用政务礼仪知识，推动事业成功
Ø 运用恰当的沟通技巧与客户很好的互动
Ø 学习应对客户投诉的处理技巧
Ø 掌握窗口客户接待的基本流程与礼仪规范
Ø 掌握日常商务接待拜访的基本礼仪
【课程时间】1-2天
【授课形式】讲授、互动交流、角色扮演、案例剖析、演练互动
【课程大纲】
第一模块：服务礼仪内涵与服务心态塑造
第二模块：职业形象礼仪与行为举止规范
第三模块：窗口接待礼仪与待客沟通技巧
第四模块：职场客户接待与办公礼仪规范
【展开如下】
第一模块：服务礼仪内涵与服务心态塑造
Ø 解读礼仪：什么是礼仪？
n 解读礼仪的三个关键词
Ø 什么是服务礼仪？
Ø 服务礼仪与客户满意度
Ø 客户满意度管理
Ø 服务人员应该具备的基本素质与服务理念
Ø 提升服务质量的理念
第二模块：职业形象礼仪与行为举止规范
Ø 印象管理要求
n 印象管理---塑造美好的第一印象
n 第一印象,永久的印象----印象管理中的7/38/55定律
n 给人留下美好印象的方法，增加你的人生筹码
n 7/38/55 定律
n 内正其心，外正其容--- 公务场合中男士、女士的仪容礼仪
u 公务人士的职业仪容规范
u 男士、女士发式的职业要求
u 面容、体味等方面的基本职业要求
u 女式化妆的基本步骤
u 完美仪容的构成及常见误区分析 现场点评
n 佛靠金装，人靠衣装--- 公务场合中男士、女士的仪表礼仪
u 服饰所给您带来的自信的力量----穿出影响力
u 男士仪表礼仪的基本要求
l 税务公务着装的基本要求与规范
u 女士仪表礼仪的基本要求
l 女士职场着装的密码
l 女士公务场合的着装的TPO原则
l 严肃公务场合的着装要求
l 半职业场合的着装要求
l 女士公务场合的配饰选用要点
l 女士公务场合的着装禁忌
n 演练:一分钟形象改进
Ø 身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心
n 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌
n 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌
n 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
n 待人接物时的身体语言应用技巧
n 眼神的运用技巧：目光注视的方向、时间、位置及避视礼节
n 微笑的魅力及训练
n 人际交往的安全距离-不要轻易进入对方的安全空间
1)亲密空间距离
2)私人空间距离
3)社交空间距离
4)公共空间距离
第三模块：窗口接待礼仪与待客沟通技巧
Ø 业务受理规范三步曲---演示专业服务形象
n 迎候顾客的流程技巧
n 日常事务处理的礼仪
n 欢送顾客的流程礼仪
n 窗口客户接待流程演练
Ø 待客沟通技巧
n 语言沟通的导图
u 游戏导入:认知语言沟通中的漏斗现象
u 沟通中的障碍分析
u 语言沟通过程中的三个行为：听、说、问
u 沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作
u 文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度
u 沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、赞美
Ø 沟通技巧的具体应用---如何处理客户投诉
n 影响处理投诉的3要素
n 处理投诉的六大原则
n 不要反驳客户
u 心理清空原则
u 倾听的技巧
n 诚垦表达歉意
u 既要有处理的速度也要有处理的态度
u 什么该说什么不该说？
u 表达歉意的时机
u 表达歉意的技巧
n 了解抱怨原因
u 用专业化声音、积极的肢体语言化解客户的抗拒，营造有利于解决问题的沟通氛围
u 分清客户的情感与事实
u 回应情感
u 发掘事实——原因探询
u 保持中立，问足够多的问题，了解事实的真相
u 始终使客户处在受控状态---用问题引导客户的思维
n 给出解决之道
u 考虑事情的负面因素---如何事情处理不当，会带来什么样的后果？
u 常见的高风险行为
u 客户感知、及对于要解决事情的预期如何？
u 提议的流程
u 如何增强提议的影响力？
n 满足客户要求
u 超越客户期望巧妙
u 促进客户接受建议的方法
u 企业损失最小、客户利益最大：双赢的策略
n 后续跟踪服务
u 行百里者半九十的遗憾
u 提升客户满意度的捷径
u 建立客户忠诚度的绿色通道
n 客户投诉处理互动演练
第四模块：职场客户接待与办公礼仪规范
Ø 见面五件事--问候、称呼、握手、自我介绍、交换名片
n 问候礼仪--问候语是顺利开展人际关系的润滑剂
n 握手礼仪--一"握"定音
n 拥抱礼仪--把你的右脸给对方
n 称呼礼仪-记得对方的名字
n 自我介绍礼仪--充满自信
n 介绍他人礼仪-位尊者有优先知情权
n 名片交换礼仪-尊重对方的脸面
Ø 接待中的礼仪：有所为有所不为
n 接机后与客户在车内的礼仪--勿沉默不语或滔滔不绝
n 公司前台迎接客户礼仪--前台形象代表公司整体形象
n 不同场所的引领要点--把墙让给客户
n 与客户同行楼梯—左行右立、安全第一
n 与客户同乘电梯礼仪--先进后出
n 会议室礼仪--了解尊位
n 敬奉饮品礼仪--茶满欺人
n 出席会议的礼仪--准时,安静
n 会议后合影礼仪-各安其位
Ø 接待后的礼仪：留给客户的末轮效应
n 送别宾客的程序
n 送别时间
n 各种不同送行场所和送行方式
Ø 职场办公礼仪
n 职场办公八大禁忌
n 职场沟通礼仪
u 同事间相处的礼仪
u 与上司相处的礼仪
u 向上司汇报工作的礼仪
Ø 职场沟通互动演练
