【课程特色】
医务工作者素来有白衣天使之称，因为天使是生命和爱的象征，医务工作者所从事的职业就是
呵护健康、挽救生命。现在随着科技的进步和经济的飞速发展，服务已经成为医院取得竞争胜
利的重要筹码，那么如何为患者提供优质服务呢？这需要每一个医院人员的共同努力，尤其是
我们的医生、护士人员，其形象代表医院的整体形象，因此，加强对医生、护士的礼仪培训非
常必要。
【培训主题】服务礼仪培训
【培训对象】医院领导、职能科长、科主任、护士长
【培训形式】讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、游戏带动
【培训收益】
1.塑造并维护医院的整体形象。
2.提升服务礼仪规范，并树立积极、主动的服务意识。
3.给患者留下美好的第一印象。
4.提升个人职业形象及规范接待患者行为规范。
【课程大纲】
第一章:服务意识、患者关怀篇
第一讲：医护人员的服务意识
1.医护人员的服务意识与服务态度
2.医德规范的内容，敬业精神
3.现代医院的竞争摧生人性化的服务
4.医护人员的行为标准
第二讲：患者关怀礼仪
1.患者满意度VS患者忠诚度
2.何谓患者满意度
3.何谓患者忠诚度
4.由患者满意到患者忠诚的服务礼仪
5.全员动员服务患者
6.全方位的患者关怀
7.标准化VS个性化
8.程序面VS个人面
9.形式比内容更重要
10.CRM的使用技巧
第二章：职业形象塑造篇
第一讲：导医职业形象塑造
1.导医的穿着：整洁大方、大小长短适宜
2.工作鞋的选择
2.1.软底、坡跟或平跟
2.2颜色以白色或奶白色为主
3.导医戴圆筒帽的发型
3.1前不露刘海
3.2后不露发际
3.3头发全部放进圆筒帽内
4.戴燕帽的发型发饰
4.1短发
4.2长发
5.导医的仪容规范
5.1整体要求
5.2化妆原则：以淡妆为主
5.3化妆的基本步骤
5.4化妆禁忌
本讲培训方式：讲师讲授，并与学员交流
第二讲：职场魅力形象量身打造
1.个人形象是成功不可或缺的因素
2.仪容的禁忌
3.商务正装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则
4.商务便装的穿着技巧
5.男士西装及领带礼仪
66.女士套装与丝巾搭配
7.鞋袜的搭配常识
8.首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
第三章：服务礼仪规范
1.总体要求：端庄大方
2.挺拔俊秀的站姿
3.稳重端庄的坐姿
4.轻盈机敏的行姿
5.文雅美观的蹲姿
6.端治疗盘姿势
7.手势规范
8.持病历时的手势
9.引导时的手势
10.同一手势的不同含义
本讲培训方式：讲师讲授并示范
第四章：患者不满抱怨投诉处理礼仪
1.患者抱怨投诉心理分析
2.产生不满、抱怨、投诉的三大原因
3.患者抱怨产生的过程
4.患者抱怨投诉类型分析
5.患者抱怨投诉的心理分析
6.患者抱怨投诉目的与动机
7.患者抱怨投诉的处理技巧
8.处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
9.8种错误处理患者抱怨的式5/6
10. 影响处理患者不满抱怨投诉效果的三大因素
11. 患者抱怨及投诉处理的六步骤
12. 患者抱怨投诉处理技巧：三明治法则 提问技巧
13. 患者抱怨投诉处理细节
14. 针对两种患者投诉心理的处理技巧
15. 针对顽固性患者抱怨及投诉处理的八对策
16. 分析、讲解、案例
