培训目的：
1) 使新员工正确认识自己，调整角色定位，树立“职业人”观念，培养爱岗敬业，脚踏实地，注重细节，担当责任的职业品质，发自内心的真正热爱自己的工作、欣赏工作，成为工作的主人，同时将自己职业生涯与事业有机结合，实现银行与个人价值的最大化。
2) 加强新员工对银行的凝聚力和向心力，以银行为家、以银行为荣；感恩银行、感恩领导、珍惜拥有。
3) 掌握人际关系沟通的技巧，增强上下级服从意识，同事互助合作意识，全心全意为客户服务意识，事事以团队利益为重、培养勇于面对竞争、压力、风险的良好心理素质。
4) 掌握优质服务规范流程，接待客户技巧及处理客户投诉的能力
5) 掌握商务礼仪，规范言谈举止，塑造良好的职业形象，提升精神面貌与银行形象
培训方式：
运用大量的练习、游戏、案例，通过讲师讲授、小组讨论、角色演练、案例分析等互动体验式的培训方法，生动活泼，实用深刻务求，做到学得多、学得快、学得好、学以致用。
课程内容：
第一部分：角色认知与职业规划
1、从学生到职业人角色转变
² 从大学生到职业人的角色转变
² 学生与职业人思维、行为的转变
² 新员工应该具备什么心态
² 银行需要什么样的人才
² 你的身价永远和你现在的使用价值画等号
2、职业规划
² 什么是职业生涯规划？对我们有何意义？
² 常见的职业生涯阶段划分，你处在什么位置？
² 现在的职业对未来的重要意义
² 目标成功必备的心态素质
² 未来从现在做起
第二部分：职业化态度（情绪）管理：为谁而工作？
1.态度比技能更重要
2.职业化态度
—— 创业心态：为自己工作
积极心态：热忱地工作
快乐心态：快乐地工作
3.创业心态VS就业心态
—— 什么是创业心态？
创业心态带给你什么？
如何建立创业心态？
研讨：从“这不管我的事，这是银行的事”
到“这是我的事，我是银行的一部分”
4.积极心态VS消极心态
—— 什么是积极心态？
如何建立积极心态？
如何自我激励？
研讨：从“我这么一个小职位能做什么”
到“我能做一些事去改变目前的状况”。
5.进取心态
—— 什么是进取心态？
进取心态带给你什么？
研讨：从“我已经把事情做得够好了”
到“实际上我还能做得更好”
第三部分：自动自发－工作没用任何借口
1、为自己而工作
² 理解工作对于人生的意义所在
² 工作成就未来
² 使自己变得无可替代
2、对待银行----人人敬业爱岗银行繁荣富强
不要总是问银行能给予我什么，要问我能给予银行什么
² 只有你为银行创造财富，银行才能给你财富
² 只有你为银行创造空间，银行才能给你空间
² 只有你为银行创造机会，银行才能给你机会
3、对待领导------忠诚
² 领导是为你提供机会的人
² 满怀感恩之情
² 用领导的心态对待你的工作
² 视服从为美德
² 如果你是忠诚的、你就会成功
第四部分：用感恩的心去工作
1、感恩是一种精神
² 感恩是多赢的工作哲学
² 用感恩的心去看世界
² 对拥有的一切心怀感激
2、停止抱怨，为工作的赐予而感恩
² 工作是上天赐予的恩典
² 感恩是根治抱怨的良药
² 抱怨会把感恩越抛越远
² 正确地对待工作中的委屈
² 让浮躁的心在感恩中得以沉淀
² 用感恩的心驱除抱怨的“恶魔”
第五部分：优 质 服 务
1、银行业所面临的挑战
² 争夺高收入人群
² 内资理财
² 中间业务
² 客户需求多元化多样化
2、柜员岗位的重要性
² 柜员服务是银行服务的窗口
² 柜面服务人员是所有信息最重要的传播者
² 柜面服务的质量直接影响了银行的综合效益
3、为什么要优质服务
² 服务业的成长
² 竞争的加剧
² 对顾客理解的加深
² 优质服务具有经济意义
4、优质服务带来效益
² 客户会成为忠实顾客
² 客户会自发传播
² 会产生新客源
² 客户对企业的信任度提高
5、为什么会失去客户
² 置金钱或利益与服务之前
² 客户将抱怨平均告知10个人
² 一次不好的服务需要12次好的服务来修正
² 听到4%的抱怨声，80%的抱怨客户永远的消失
² 每一年业绩成长只有1%，则市场占有率下降2%
6、卓越的客户服务技巧
² 什么是优质服务
² 优质服务的两个基本特性
² 客户对服务的心理需求
² 柜面服务沟通技巧及客户性格分析
7、客户投诉
² 客户抱怨的原因及表现情绪
² 营业中客户投诉的几种类型及处理方法
² 客户需求冰山
² 客户希望通过投诉获得什么
² 沟通中如何控制自我情绪
8、服务礼仪
² 规范自己的职业形象:
² 重视第一印象---决定第一印象的要素
² 衣着技艺---完美职业服饰形象
² 男性着装、配衬及配套物品；
² 女性着装、配衬及配套物品；
² 个人仪容的检点
² 表情的礼仪
² 见面礼仪、名片使用的礼仪
² 语言交流礼仪
² 身体语言的礼仪
² 日常行为动作规范、
² 礼仪的重要注意事项
² 公务、商务活动中的基本礼仪、
² 办公室礼仪
第六部分：职场中人际关系的沟通技巧
1、内部沟通
A.平行沟通——与同事沟通的方法
² 良好的沟通态度
² 正确角色认知——不是家人胜似家人
² 对内学习关系，对外合作关系
² 用感恩与爱去经营同事关系
² 正确对待公司内的流言蜚语
² 避免争吵，学会退让与理解
B.上行沟通——与上级沟通的方法
² 认清自己与上级的位置
² 具有强烈的服从意识
² 及时汇报与请示
² 如何化解与上级间的冲突
2、客户沟通
达到客户满意的方法
² 处处为客户着想，站在客户的角度思考问题
² 照顾客户无微不至、待人以诚
² 服务人员间相互交流心得，共同进步
² 及时处理顾客投诉，总结分析
