课程名称： 《移动金融营销技巧及不同场景化营销策略》
主讲： 王雨霏老师 6-12课时
【课程背景】：
当下的时代是互联网和智能手机充斥的时代，我们的生活已完全离不开手机，打开APP就可以实现一天的生活，购物、订餐、路线指引、旅游、共享单车，购买理财产品、转账……，一切尽在手机，智能手机客户端已加快取代PC端，在互联网时代只有你想不到，没有做不到。作为商业银行来说，现在很多客户已经不愿意像过去那样还到物理网点来办理业务，等待很久后业务才能办理，他们更希望能方便快捷地办理，通过手机银行、网上银行、微信银行就可以轻松完成结算、缴费、购买理财等很多业务，免去了过去需要在物理网点等待的时间，提高了客户的效率。对于商业银行来说，通过全方位营销手机银行、网上银行和微信银行可以大大降低经营成本，缓解客户等候时间，将一部分客户吸引到线上进行营销，实现线上营销、线下体验的新型营销模式，在这样的情况下，对商业银行的大堂经理（数据大使）的服务营销技能提出了更高的要求，本项目将就此进行剖析和阐述。
【授课对象】：大堂经理、大堂助理、分管零售行长
【授课方式】：现场讲授、学员演练、视频播放、实际案例讨论、学员经验分享等。
【课程大纲】：
第一讲 现代智能化银行剖析
商业银行营业网点功能变化趋势
1.营业网点现在和过去有哪些不同
2.营业网点渠道发生的变化
3.客户需求发生的变化
4.智能化带给商业银行哪些变化?
第二讲 智能化银行大堂经理角色认知及心态调整
大堂经理角色认知
1.大堂经理角色认知-大堂经理脑图
2.大堂经理的角色定位
网点智能化体统下大堂经理的角色定位和价值
1.色彩性格分析
2.客户快速智能识别
3.客户智能排队
4.个性化客户服务
5.客户精准营销
6.客户移动贴身服务
三、大堂经理“心态篇”
摆正心态是优质服务的开始
变“被动”服务为“主动”服务
认同自己的工作
摆正客户期望值
做现场管理的主导者
正确调节自我情绪第三讲 客户价值判断方法和技巧
一、客户价值判断方法与技巧
望
外在特征
客户气质与谈吐
客户行为
随行人员
交通工具
问
判断
无显著特征
贵宾客户
潜在贵宾客户
重要的识别判断信号
客户直接咨询敏感业务
咨询某产品时直接询问客户投资额度
业务凭单上的内容信息
客户咨询对公业务
客户等候时的识别判断信号
客户浏览或关注外汇牌价，或基金净值
二、注意关注特殊人群
1.特殊人群包括哪些？
2.如何关注特殊人群
3.提供特殊人群服务注意事项
五、手机银行的引导分流
（一）手机银行业务分类
1.零售基础业务类
2.零售综合业务类
3.理财产品销售
4.信用卡产品
5.个人贷款
6.跨境金融
7.生活类
8.手机小助手
（二）客户不愿意使用手机银行成因分析
不安全
传统思维模式
设备故障率高
不知道怎么用
宁相信人不相信手机
……
（三）智能手机与营业网点对比分析
（四）基于客户习惯的终端解决方案
1.客户行为习惯的心理分析
2.多种多样的金融服务宣传
3.耐心地解答客户对于手机银行的疑惑
4.主动指导使用手机银行
5.智能设备使用风险防范
五、冷静应对突发事件
1.突发事件包括哪些？
2.突发事件发生后应注意事项
3.如何与其他部门形成联合
第四讲 大堂经理“营销篇”
一、营销和推销的本质区别
思考:你是推销员还是营销高手？
营销和推销的不同点在什么地方？
案例：
（1）从保险推销员到银行营销高手的转变
（2）寺庙的和尚如何用营销
（3）医生的营销套路和流程
3.营销的过程包括四个部分的内容
案例：小王的故事
4.银行营销中存在的问题
（1）产品说得多，需求问得少
（2）被动说的多，主动说的少
（3）产品说得多，方案说得少
（4）重产品，轻服务
（5）粗放型营销
二、主动营销步骤
（一）客户性格分析
（二）客户识别技巧
通过对客户识别透露出什么信号？
（二）主动接触客户及时把握营销时机
1.叫号机前主动探寻客户需求
2.填单台前抓住营销
3.等候区开展“微沙龙”营销
4.业务办理区实现岗位联动营销
5.智能设备区实现线上营销
6.自助银行区主动营销
（三）陌生客户信任关系建立
1.客户凭什么信任我？
2.建立信任的方法
3.销售与信任的关系
4.赞美的功效
（四）如何有效挖掘客户需求
1.营销是一门“问”的艺术
2.“SPIN”营销的四大步骤
案例：SPIN在实际中的利用
手机银行话术提炼
客户显性需求与隐性需求区别在哪？
如何挖掘客户隐性需求
隐性需求的四大特点
需求挖掘的八大误区
有的放矢介绍产品和服务
筛选出对应产品
提炼产品卖点运用FABE法推荐
3.FABE产品阐述的技巧
案例演练：保本理财和非保本理财的产品的特点分析
网上银行、手机银行和微信银行各自的特点是什么？
4.手机银行与其他产品交叉营销
处理客户异议
客户异议的原因分析
正确面对客户异议
解除客户异议的技巧
处理客户异议的四步骤
助推客户促成销售
销售需要勇气
激发购买欲望
捕捉客户愿意成交的信号
第五讲 视觉营销
视觉营销氛围布置
1.渠道布置及氛围打造；2.网点营销物料利用—营销工具制作及利用。二、我的舞台如何表演？1.厅堂管理模式之一二三；2.现场营销组织方法及策略。
第六讲 大堂经理“客情维护篇”
客情维护是销售的开始
认识客情维护的重要性
客情维护的要素
客户信息完善需要注意的细节
善用CRM系统分析客户信息
二、客户分层分级管理
三、客户再次邀约技巧
1.打电话前需要做什么准备？
2.电话营销的基础技巧
3.电话处理客户异议方法
案例演练：
电话营销本行产品（任选一款）
电话处理客户异议
