课程名称： 《新形势下商业银行服务文化营造》
主讲： 王雨霏老师 6课时
【课程背景】：
银行从事金融服务的行业，服务的好坏直接影响到银行的品牌，而服务文化是客户选择银行的真正原因，它有助于客户确定服务的价值 ，服务文化的核心是服务的理念。服务文化对外是一面旗帜，对内是一种向心力，我国商业银行作为社会主义市场经济的一大市场主体，建设积极向上的企业文化，显得尤为重要。
银行在创建“千佳百佳”网点时，服务文化培育这一项目占比高达40分，从历年评选的情况看，该项目很多银行容易失分，如何在创建中尽量少失分或不失分，本课程将进行阐述。
【课程大纲】：
第一部分 银行服务文化内涵及重要性
银行服务文化的内涵
银行服务文化的重要性
为什么要创建服务文化?
服务文化是一把双刃剑
银行服务文化建设的作用
凝聚性
激励与自律
辐射作用
银行服务文化包括哪些内容？
第二部分 银行建设服务文化建设
目前商业银行服务文化建设中的现状
对服务文化建设的认识较模糊，过于形式化
服务文化建设没有形成合力
服务文化建设缺乏特色
缺乏“客户至上”的实际行动
如何结合本行特点建设特色的服务文化
从以产品为导向转化为以客户为导向的服务理念
创建本行特色、当地特色逐步培育特色服务文化
三、培育特色服务文化的重点
（一）人本文化
（二）家园文化
（三）创新文化
第三部分 服务文化活动氛围组织及开展
外部活动
目的：扩大银行在当地的影响力；让本行的服务文化深入人心，得到客户认同；增强员工的参与感，并践行；培育客户金融知识
品牌宣传
宣传渠道：广播、报媒、网络、网点等宣传渠道让客户认同本银行
（二）文化宣导
1.每年确定一个服务文化主题
（1）可以借国家大型活动契机，开展一系列的如：奥运期间可以组织“奥运金融服务”、“世博会金融活动”、“G20”等；
（2）与当地特色的节日结合
2.成立专职的领导机构
3.总分支统一行动
4.营造氛围（包括宣传海报）
（三）不同阶段组织开展不同活动
1.国家大型的节假日
2.“3.15”消费者权益日
3.金融知识宣传
……
内部活动
目的：树立先进典型，传播先进事迹，营造“比学赶超”氛围；
关爱员工，增强员工凝聚力和向心力
树立标杆
先进支行网点评选及展示
服务明星评选及展示
技能竞赛
员工关爱
支行网点为员工创造良好的工作环境和生活环境，如食堂、更衣间、化妆间等
员工生日关爱
员工家庭关爱
不定期组织集体活动
服务创新
开展服务创新活动，服务创新不仅仅包括服务设施、流程、还包括软件服务等内容，充分发挥员工主观能动性，鼓励员工发挥聪明才智，对现有服务流程提出合理化建议，改进措施，创新服务手段，将服务创新理念贯彻到每一位员工心中，不断改善服务，提高客户的满意度。
第四部分 服务文化档案整理及留存
服务文化培育是一个长久的过程，不能流于形式，需要深入持续开展，并传承。
一、服务文化档案分类
（一）外部宣传
包括：广播、报媒、网络、微信等渠道。
档案包括：
1.宣传资料纸质版、截图、复印件等，注明活动名称
2.简报：包括文字、照片
（二）内部宣传
包括：总分支行活动组织文案、营业厅宣传折页、彩旗、LED、文化墙等
档案包括:
总分支活动组织文字资料
简报：包括文字、照片
影像资料
二、服务文化档案留存
要点：
按年度划分
按内外渠道划分
装订成册
归档保管
